時間：2017-10-23 18:57來源：網(wǎng)易新聞 作者：中國公務機
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黃寶瑜女士（Ms. Roselle Wong）現(xiàn)任華龍航空服務總監(jiān),致力為華龍航空量身定制客戶的各類服務需求同時培訓飛行管家和面向客戶的服務人員。
網(wǎng)易航空：您之前是做一些高端醫(yī)療、游艇服務之類的工作，那您是怎么接觸到公務機并最終加入到華龍的呢？
黃寶瑜：在進入公務機公司之前，我也曾是民航的乘務長。進入民航業(yè)之前，我做過高端醫(yī)療行業(yè)的顧問和經(jīng)理。進入民航業(yè)大概五六年后我加入到香港一家歷史悠久的外資公務機管理公司，負責乘務員的飛行及培訓。之后機緣巧合下分別在兩家外資及香港的私人游艇管理公司，擔任運營及服務標準經(jīng)理，在建設服務體系的同時也接觸了很多新的理念和管理知識。
華龍航空是一家發(fā)展非常迅速,并且拼勁十足的公務機公司。我到華龍航空之后，憑借多年的服務經(jīng)驗以及對華龍航空服務理念的深入理解,把現(xiàn)有的服務水平進一步強化提升，融合中西方服務的精髓,真正做到無縫連接服務,最終達到天地一體化的服務宗旨。
網(wǎng)易航空：您覺得飛行管家的門檻高嗎？和普通民航空乘相比又怎么樣呢？
黃寶瑜：嗯，這是肯定的，我們可以用一個大概的空乘數(shù)字來類比一下。民航空乘從業(yè)者在中國大概有數(shù)十萬之多，但飛行管家不過千人，可見其門檻之高。而且，飛行管家服務的客人都可以說身處金字塔頂尖的人群，因此，這些人萬里挑一也不為怪了。
其實我們在挑選過程中對三個方面很注重，一是態(tài)度、二是經(jīng)驗、三是技巧。我個人是最注重態(tài)度方面，因為技巧和經(jīng)驗是可以后天培養(yǎng)的。但積極的態(tài)度和主動的服務意識在公務機公司尤為重要,當然經(jīng)驗和技巧也很重要，如果過于青澀，那么在遇到突發(fā)事件時就無法妥當處理.因此我們在遴選飛行管家時既要遵循以上三點又要全方面考核篩選。
網(wǎng)易航空：有沒有具體的一些事例可以給我們講講民航和公務機空乘之間的差別呢？
黃寶瑜：其實從日常管理上來看就很不一樣了，民航的工作有預先的日程安排，是定時且定量的，多個工作人員完成一項工作，而公務機則靈活性和變通性更強。對于飛行管家來說小到鮮花的陳設，餐飲的篩選及訂購，大到客戶的個性化服務定制和航班運行安全保障都需要親力親為。
在我看來，公務機空乘更準確來說是一名飛行管家。我舉個例子，民航上的酒單都是由航空公司制定的，但公務機更多的是以客戶的喜好為出發(fā)點,結(jié)合對中西方酒文化的培訓與了解，飛行管家才有足夠的能力去判斷客人的喜好。比如這是一批歐洲的客人，那我很可能選購歐洲的紅酒，但在飛行的過程中我們留意到了解到客人的真正偏好,那我們在飛行途中就會立即作出調(diào)整挑選出客人喜歡的種類。
然后，在培訓中民航空乘和飛行管家也會有一些不同，我們跳過民航對基本儀態(tài)的培訓。因為我們的空乘大部分都是有資深的空中服務經(jīng)驗的，我們會更注重一些商務禮儀、餐桌禮儀方面的培訓，使飛行管家不斷更新和提升服務標準為客人提供更加多元化的乘機體驗。
網(wǎng)易航空：很多普通網(wǎng)友也會關注，乘坐公務機是不是像電影中以這樣車開到飛機邊，然后立馬上機起飛，還是說也有公務候機樓去候機。
黃寶瑜：其實這兩種情況都存在，像在歐美很多國家，因為公務機行業(yè)已經(jīng)發(fā)展很多年，比較成熟，某些公司的配套服務可以讓車直接開到停機坪。
反觀亞洲整個行業(yè)的周邊配套還有上升的空間，但這個是受限于一些政策和整個市場規(guī)模的大小。像香港、北京這些城市，就會有一FBO（地面固定基地運營）去幫助完成將乘客接送至機場登機這一環(huán)節(jié)。相信隨著中國公務機市場的持續(xù)擴大，周邊的配套也會健全發(fā)展。
網(wǎng)易航空：現(xiàn)在其實很多航企的頭等艙也標榜極致服務，飛行管家。那么你覺得公務機和民航頭等艙相比最大的優(yōu)勢在哪？
黃寶瑜：民航都是定時定刻的航班，但公務機就比較靈活，同時最大的優(yōu)勢就是快捷和私密性。公務機機主大多數(shù)用于商務往來，在私密性非常好的空間中客人不必擔心商務機密有所泄露，同時方便快捷的登機下機優(yōu)勢可以配合客人緊湊的公務行程，大大縮短等候時間。靈活，便捷，私密都絕對是公務機的優(yōu)勢也是公務機機主購買或選乘的主要原因。
網(wǎng)易航空：華龍航空也有很多不同的機型，你會有覺得有那款特別舒服的嗎？比如波音BBJ公務機、達索獵鷹7X。
黃寶瑜：其實機型的選擇公司都會根據(jù)客人的出行目的和常去的地點以及每款機型的性價比來衡量。如果客人比較注重空間感，那我會推薦波音BBJ，因為他空間更大。但如果客人今天是公務出行，需要快捷便利，那我們就會推薦運行性價比比較高的萊格賽。
網(wǎng)易航空：像公務機空乘平常需要具體處理哪些事呢？如果客戶要出行大概的一個流程是什么呢？
黃寶瑜：比如一個客戶完全沒有頭緒，只是說像”打高爾夫，你們公司來安排計劃吧”，那公司的飛行企業(yè)家俱樂部就可以完全滿足客戶的需求去計劃整個行程，包括目的地，飛機飛行路線，當?shù)氐木频暌约敖煌▕蕵范紩伤麄冐撠煛?/span>
網(wǎng)易航空：像您在從業(yè)的過程中有遇到過什么客戶的奇怪需求嗎？
黃寶瑜：其實從我們的角度看，客戶的所有需求都是我們應該要盡量滿足的。我們服務的對象日程都非常緊湊，因此我們會盡量配合他們根據(jù)實際情況作出調(diào)整，更多的是站在他們的角度去考量問題。
即便是航班已經(jīng)落地，作為飛行管家，如果客戶有什么需要我們也會去盡力滿足。比如一個客戶到了中非國家想吃生魚片，但大家都知道中非那大都是氣溫40多度的內(nèi)陸國家，生魚片很難找，但是我們不會直接拒絕客戶的要求，我們會第一時間先去調(diào)查當?shù)厥欠窨梢怨⿷Ｈ绻麤]有，我們也會盡量去通過其他渠道找，同時，我們還會用運用所培訓的專業(yè)知識去判斷考量是否符合食品安全標準，從客戶的利益出發(fā)為客戶先把關。
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