生產(chǎn)指揮中心指揮航班生產(chǎn)

　　服務(wù)質(zhì)量好不好，該如何抓

　　分公司半年工作報(bào)告中，分公司旅客滿意評(píng)價(jià)保持在90分以上的較好水平，較去年同期有所上升，出港行李差錯(cuò)率累積為0.77‰，同比下降了 0.2‰，達(dá)到年初預(yù)計(jì)控制目標(biāo);未發(fā)生責(zé)任原因引起的嚴(yán)重服務(wù)投訴和旅客群體性服務(wù)事件。這些服務(wù)管理指標(biāo)，較好的反映了分公司整體服務(wù)水平及服務(wù)評(píng) 價(jià)，通過對(duì)這些服務(wù)管理指標(biāo)的深入分析，也較好的明確了服務(wù)方面的不足，以及繼續(xù)改進(jìn)加強(qiáng)之處。在分公司年度服務(wù)管理體系內(nèi)審時(shí)，發(fā)現(xiàn)并整改問題9項(xiàng)，并 針對(duì)性地組織服務(wù)質(zhì)量檢查36次，開展全旅程服務(wù)問題診斷，共梳理上報(bào)服務(wù)問題23項(xiàng)，基于以往各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和綜合分析，分公司制定了《重慶區(qū) 域2016年度內(nèi)部服務(wù)承諾內(nèi)容及評(píng)價(jià)方案》，并引入了客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而促進(jìn)了服務(wù)管理體系的規(guī)范和落實(shí)。以上這些只是分公司層面活用服務(wù) 項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)，促進(jìn)服務(wù)管理提升的一個(gè)側(cè)面。細(xì)化到具體科室，利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為服務(wù)管理提升的案例也屢見不鮮。地面服務(wù)部服務(wù)室每天要迎送大量旅客，面對(duì)如 此龐大的旅客人數(shù)和服務(wù)細(xì)節(jié)，如何盡最大可能將服務(wù)管理做到精益求精，從科室的生產(chǎn)數(shù)據(jù)分類中看到，每天都有不正常航班人數(shù)、無人陪伴兒童、輪椅旅客、擔(dān) 架旅客、漏乘旅客、旅客地面摔傷、霸機(jī)事件等分類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。其中尤其涉及暑運(yùn)期間無陪兒童(UM)的服務(wù)管理數(shù)據(jù)：7月無陪兒童數(shù)量激增，達(dá)到2581 人，該月的無陪兒童數(shù)量比此前6個(gè)月的總和還多，而且7月最高一天的數(shù)量達(dá)205人，而8月則更是達(dá)到2730人，最多一天有244人。而這些每天每月的 生產(chǎn)數(shù)據(jù)則很好地為科室及部門制定和調(diào)整無陪兒童保障方案以及應(yīng)急預(yù)案提供了極大幫助和支持，同時(shí)也為科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了豐富的素材。為了兼顧服務(wù)和效 益，漏乘旅客及漏乘原因更是做了進(jìn)一步的細(xì)化：網(wǎng)上值機(jī)已過安檢、網(wǎng)上值機(jī)未過安檢、現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)已過安檢、現(xiàn)場(chǎng)值機(jī)未過安檢，都分別進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，基于分 析提醒各相關(guān)服務(wù)單位，并采取了相應(yīng)的保障措施，使漏乘旅客數(shù)量明顯下降，提升服務(wù)的同時(shí)也提高了航班效益。

　　筆者后記：航班生產(chǎn)管理不能大而化之，流于模糊籠統(tǒng)。不僅需要有宏觀的掌握，更需要對(duì)生產(chǎn)管理的末端有精確的管控�；�于精細(xì)微觀的掌控才能為宏 觀決策和管理提供更加科學(xué)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和依據(jù)。分公司堅(jiān)持生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，讓數(shù)據(jù)立起來切實(shí)為航班生產(chǎn)管理服務(wù)，是一條值得不斷長(zhǎng)期探索和深入 挖潛的方法，也是分公司上下倡導(dǎo)“工匠精神”要求的精益求精的體現(xiàn)。此文的分析主要以分公司暑運(yùn)期間航班生產(chǎn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，也是對(duì)暑運(yùn)生產(chǎn)管理的一個(gè)小結(jié)。