本網(wǎng)訊（地服公司：王月穎、馬國榮報(bào)道） 由于飛機(jī)配平及美國至北京航路的天氣原因，5-6月份達(dá)美航空公司出現(xiàn)多架次航班大批行李不能同機(jī)抵京的情況，這給地服公司行李查詢崗位的工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自5月10日至6月29日的進(jìn)港航班，共計(jì)800余件行李由于配平原因未能和旅客同機(jī)抵京。雖然進(jìn)港不正常行李的數(shù)字驚人，但是通過地服公司的得力處置后，旅客滿意度較高，且至今未收到一條旅客不滿意的信息。

行李是無生命的第二旅客。在民航局倡導(dǎo)的真情服務(wù)中，行李的正常保障也是提升服務(wù)品質(zhì)和旅客滿意度的重點(diǎn)指標(biāo)之一。為了做好達(dá)美航空公司大批不正常行李的處置工作，地服公司采用了“跨崗位人員聯(lián)動(dòng)機(jī)制”以提高保障效率：即同一航班上有超過20件不正常行李，則從特服崗位抽調(diào)一名服務(wù)專員，專門協(xié)助行李查詢員工做好旅客引導(dǎo)、告知旅客不正常行李發(fā)生的原因、為旅客講解《不正常行李處置單》的填寫要求等……此舉的應(yīng)用，不僅弱化了旅客焦躁的情緒，也大大提高了行李查詢員工錄入單據(jù)的效率。

正所謂大任面前有擔(dān)當(dāng)，在大批不正常行李處置中，地服公司的各級(jí)管理人員也深入一線、靠前指揮、加班加點(diǎn)，與一線員工共同堅(jiān)守在保障現(xiàn)場。同時(shí)，在保障中，地服人依然將貼心服務(wù)帶到了保障現(xiàn)場，為等待的旅客發(fā)放飲用水，為年邁的旅客開放“綠色通道”……一項(xiàng)項(xiàng)貼心舉措贏得旅客贊賞。

在現(xiàn)場協(xié)助旅客填寫《不正常行李處置單》、做好行李申報(bào)，這只是不正常行李處置的第一步；隨后，員工需要時(shí)刻關(guān)注行李信息、隨時(shí)向旅客通報(bào)行李信息；行李到京后，需要聯(lián)系旅客做好運(yùn)送；遇到居住地在京外的旅客，則需要將旅客行李速運(yùn)到所在地機(jī)場，如旅客在提取行李過程中產(chǎn)生了相關(guān)費(fèi)用，地服員工還需要協(xié)助旅客和航空公司做好費(fèi)用報(bào)銷。

地服公司行李查詢崗位39天的高效、準(zhǔn)確、圓滿的不正常行李處置，不僅得到了相關(guān)旅客的高度認(rèn)可，而且還收到了達(dá)美航空公司熱情洋溢的表揚(yáng)信。