安全、服務(wù)與效益是航空公司至關(guān)重要的三條命脈。安全是航空公司生存的基本條件，效益是直接關(guān)乎航空公司生存狀態(tài)的直接體現(xiàn)，而服務(wù)質(zhì)量則是產(chǎn)生效益的必要條件。“不論商業(yè)模式如何轉(zhuǎn)型，安全永遠(yuǎn)是航空公司最重要的‘生命線’。安全可以讓航空公司‘活著’，而要想活得更好，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是航空公司產(chǎn)生效益的重要籌碼。”山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全說。

　　賣票也是賣服務(wù)　聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員

　　回顧剛剛過去的2015年,對(duì)于山航服務(wù)質(zhì)量來說是快速提升的一年。2015年前三季度旅客滿意度評(píng)分山航93.9分,比去年提高2.26分,不論從客戶體驗(yàn)還是服務(wù)意識(shí),山航都有了明顯提升。究其原因,山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全認(rèn)為是一種必然,“安全永遠(yuǎn)是航空公司最重要的‘生命線’,而服務(wù)質(zhì)量則是航空公司在確保安全的前提下如何生存的第一課題。”沙永全說。

　　沙永全認(rèn)為,如今航空公司銷售的已不再是機(jī)票而是服務(wù)。“山航的服務(wù)好,旅客就會(huì)有好的評(píng)價(jià);山航的服務(wù)有自己獨(dú)特的亮點(diǎn),旅客就會(huì)有好的印象。服務(wù)管理不同于安全管理,指標(biāo)評(píng)價(jià)在我們手里。服務(wù)看不見摸不著,評(píng)價(jià)的權(quán)利不在我們,而在旅客那里;我們能做的就是最大限度交出讓旅客滿意的答卷。”沙永全說。

　　多年來山航始終堅(jiān)持“以客戶需求為導(dǎo)向”的工作原則,以“旅客滿意”為目標(biāo),從客戶的角度出發(fā),聆聽客戶提出的意見與建議。據(jù)了解,山航聘請(qǐng)30多名平均年乘機(jī)次數(shù)在30次以上、對(duì)山航服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的旅客作為社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員,定期提交乘坐山航航班所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)相關(guān)問題。“這部分義務(wù)監(jiān)督員都是對(duì)航空服務(wù)比較了解的,是我們把握客戶需求和改進(jìn)方向的重要信息源,他們的每封來信我們都會(huì)如實(shí)回復(fù),充分互動(dòng)。”沙永全說。

　　“魯雁出品必是精品”　重細(xì)節(jié)服務(wù)延伸航班外

　　“常記溪亭日暮,沉醉不知?dú)w路,興盡晚回舟,誤入藕花深處。爭渡,爭渡,驚起一灘鷗鷺。”窗外是陽光明媚的好天氣,客艙里有魯雁乘務(wù)組朗誦李清照的《如夢令》,這是由山東航空魯雁乘務(wù)組服務(wù)的濟(jì)南-成都魯雁精品航線,像這樣的特色服務(wù)每天都出現(xiàn)在魯雁精品航線上。

　　“魯雁乘務(wù)組是我們服務(wù)的一個(gè)重要抓手。”山航客艙部總經(jīng)理劉孟傳說。對(duì)于航空公司來說,穩(wěn)定的服務(wù)能夠達(dá)到80分,而想要把服務(wù)提升到90分以上,必然需要更為優(yōu)質(zhì)、精細(xì)的服務(wù),山航“魯雁乘務(wù)組”的出現(xiàn)就是山航對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的產(chǎn)物。

　　筆者了解到,目前山航“魯雁乘務(wù)組”一共有317人,共執(zhí)行8條精品航線,平均服務(wù)滿意度遠(yuǎn)高出其他乘務(wù)組。“我們‘魯雁乘務(wù)組’全部由山航客艙部的精英組成,他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高于山航現(xiàn)有的客艙服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),采用固定搭配、執(zhí)行固定航線,彼此間默契程度很高。‘魯雁’,就是‘優(yōu)雅’的代名詞,目前我們也在逐步把魯雁標(biāo)準(zhǔn)推廣到全客艙實(shí)行全員服務(wù)看魯雁,更為精細(xì)、要求更高的新版魯雁標(biāo)準(zhǔn)也已基本制定完成。”劉孟傳說。

　　“魯雁出品,必是精品”,從2100多名乘務(wù)員中精挑細(xì)選出來的317人,每個(gè)人都是在客艙里身經(jīng)百戰(zhàn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)明星。“魯雁是我們服務(wù)的一個(gè)重要抓手,想要進(jìn)入魯雁需要達(dá)到很高的標(biāo)準(zhǔn)。”劉孟傳說。魯雁雖然實(shí)行人員固定搭配,但仍然有流動(dòng)性。“達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就具備進(jìn)入魯雁的資格,即便進(jìn)入魯雁,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)一樣要離開魯雁。”劉孟傳告訴筆者。

　　王玎是山航客艙部魯雁乘務(wù)組的一名乘務(wù)長,2014年4月進(jìn)入魯雁乘務(wù)組。“魯雁帶給我的不僅僅是對(duì)服務(wù)能力的二次提升,更多的是對(duì)服務(wù)、對(duì)乘務(wù)員這份工作的理解。當(dāng)你發(fā)自內(nèi)心地希望乘客滿意,你就不會(huì)局限在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)那些文字規(guī)定上。”她記得有一次正在執(zhí)行濟(jì)南-深圳魯雁精品航線,機(jī)上有一名無陪女孩從上機(jī)開始就不停地哭,她沒有像普通乘務(wù)員那樣只是單純地哄小朋友開心,而是上前耐心地詢問為什么哭。打開心門的小女孩告訴王玎自己父母離異,平時(shí)跟爸爸生活,這次是來濟(jì)南見媽媽的,因?yàn)楦鷭寢尫謩e而傷心落淚。了解情況后,王玎真誠鼓勵(lì)小女孩樂觀成長,并約定以后不時(shí)電話溝通。之后,王玎一直跟小女孩保持聯(lián)系,“小姑娘告訴我,自己長大了也想當(dāng)一名空姐。”王玎說,作為一名魯雁乘務(wù)員,她希望能夠主動(dòng)觀察身邊的旅客,把服務(wù)延伸到航班之外。

　　目前,山航的“魯雁”服務(wù)基本成熟,具備了全面推廣條件,正在推進(jìn)全員服務(wù)看“魯雁”,借助“魯雁”來提升山航整體服務(wù)質(zhì)量。“剛剛成立‘魯雁’時(shí),他們是‘聚起來的一團(tuán)火’,現(xiàn)在他們‘散開是滿天星’。”沙永全說。

　　選樹服務(wù)明星正向激勵(lì)　培養(yǎng)資深服務(wù)監(jiān)督檢查員

　　“一線員工才是服務(wù)質(zhì)量的核心競爭力,班組管理質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量。”沙永全告訴筆者,山航分別以班組、部門為單位,推出周服務(wù)明星、月服務(wù)明星,公司層面推出季度服務(wù)明星以及年度服務(wù)明星。通過正向激勵(lì)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),把服務(wù)做在旅客開口前。“員工做得好就要及時(shí)表揚(yáng),樹立正氣,給予精神上的支柱,轉(zhuǎn)化為動(dòng)力更好的主動(dòng)服務(wù),這就是核心競爭力。”沙永全說。

　　山航對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度還體現(xiàn)在監(jiān)督檢查等方面。據(jù)了解,目前山航服務(wù)發(fā)展部招募了來自各個(gè)部門的服務(wù)監(jiān)督檢查員145人,而在2014年這一人數(shù)還僅為45人。“服務(wù)監(jiān)督檢查員都是來自山航各部門的優(yōu)秀員工,對(duì)山航服務(wù)工作非常了解,對(duì)照檢查單和檢查標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)監(jiān)督檢查,通過乘機(jī)體驗(yàn),以照片、視頻的形式進(jìn)行暗查,將監(jiān)督檢查結(jié)果實(shí)時(shí)上傳監(jiān)督檢查微信群。”沙永全告訴筆者。據(jù)了解,山航對(duì)每名服務(wù)監(jiān)督檢查員設(shè)立進(jìn)階培訓(xùn),針對(duì)檢查員提交的檢查報(bào)告制定相應(yīng)考評(píng)分?jǐn)?shù),評(píng)估問題準(zhǔn)確率。

　　服務(wù)定位“厚道待客” 一切為旅客著想

　　“厚道待客”是山航對(duì)于未來服務(wù)方向的一個(gè)定位,那么究竟怎樣的服務(wù)才是“厚道”?

　　“厚道”是發(fā)自內(nèi)心地覺得在旅客需要幫助的時(shí)候,如果不主動(dòng)提供幫助就會(huì)過意不去;是當(dāng)旅客不那么善解人意的時(shí)候,服務(wù)人員仍然能夠保持良好素養(yǎng),不影響工作情緒和質(zhì)量,熱情為旅客提供服務(wù);是我們所做的一切、所有的出發(fā)點(diǎn),都是為旅客著想,讓旅客滿意。”分管服務(wù)工作的山航集團(tuán)副總裁姜成達(dá)這樣解釋“厚道待客”的含義。在他看來,只要堅(jiān)持這樣的服務(wù)理念,山航的服務(wù)就會(huì)被旅客認(rèn)可,“我們要照著這個(gè)目標(biāo)埋頭做,共同努力,爭取在‘十三五’樹立好我們的服務(wù)品牌。”

　　這分“厚道”,不僅是標(biāo)準(zhǔn)化、高規(guī)格的服務(wù)流程,更是基于“厚德齊魯”這片文化土壤上滋養(yǎng)出的企業(yè)文化理念。

　　“魯雁管家”全流程貼心　強(qiáng)化國際航線服務(wù)管理

　　據(jù)了解,明年山航將推出“魯雁管家”服務(wù),這是山航專門為高價(jià)值旅客設(shè)計(jì)打造的全流程貼心服務(wù)。從旅客訂座開始,就能享受到山航的互動(dòng)式全流程服務(wù),旅客到達(dá)候機(jī)樓后有專人進(jìn)行引導(dǎo),服務(wù)人員及時(shí)掌握旅客的相關(guān)信息、喜好等進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。此外,山航正在積極推出W艙(高級(jí)經(jīng)濟(jì)艙)旅客姓氏服務(wù),追求更為精細(xì)化的服務(wù)。

　　據(jù)了解,目前山航正在大力推行旅客自助服務(wù),通過山航自主研發(fā)的手機(jī)APP“掌尚飛”即可完成網(wǎng)上自助值機(jī)、提前選擇確定機(jī)上座位,旅客還可以在機(jī)場使用自助值機(jī)終端,自己辦理完所有的乘機(jī)手續(xù)。“借助互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù),不僅滿足了旅客的實(shí)際需求、提升了旅行體驗(yàn),而且航空公司可以把人力、精力騰出來,用于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),推進(jìn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。”沙永全說。

　　“下一步我們還要加強(qiáng)外站的服務(wù)管理水平,提升外站服務(wù)質(zhì)量,提高旅客服務(wù)體驗(yàn)的一致性。”沙永全說。隨著山航機(jī)隊(duì)的不斷擴(kuò)大,未來山航將逐步走向國際化。沙永全指出,目前山航的國際業(yè)務(wù)拓展很快,而針對(duì)國際航線的服務(wù)管理目前還不配套,需要早做準(zhǔn)備,“國際航線的服務(wù)管理與提升將成為我們今后工作的又一個(gè)重點(diǎn),下一步將著重引進(jìn)具有英語特長、懂業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才。”