時間:2015-10-09 12:33來源:北京晚報 作者:航空
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2014年3月,楊某搭乘昆航KY8285航班,登機后謊稱攜帶炸彈。昆航緊急疏散機上的旅客,對飛機進(jìn)行排爆檢查,并調(diào)用備用航班保障飛行。事后,楊某被法院判處1萬元賠償。 2014年12月,一架廈航航班在杭州準(zhǔn)備起飛,一男乘客突然將機身左翼的安全門打開。事后他解釋稱,“想在起飛前透透氣”。 今年1月,昆明至北京的航班上,因與機組人員發(fā)生矛盾,一導(dǎo)游與一名團(tuán)客,煽動他人打開飛機上三個應(yīng)急出口,導(dǎo)致該航班棄飛。事后,涉事者被處以拘留15天的懲罰。 記者梳理發(fā)現(xiàn),近五年來,媒體報道的在國內(nèi)引起較大反響的“空鬧”事件,已經(jīng)有30多起。業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)顯示,除航空公司、空管、天氣等因素外,乘客造成的飛機不正常比率呈緩慢上升勢頭。記者采訪了乘客、空乘、機長、航空法律師后發(fā)現(xiàn),飛機延誤、爭搶座位、放倒座椅靠背、行李架不夠用等幾項問題,最容易引發(fā)飛機上的爭執(zhí)、爭吵甚至動手打架。這股“社會戾氣”鬧到了“天上”,其后果遠(yuǎn)超在地面上所能造成的公共安全隱患及經(jīng)濟損失。 其中一些極端的行為,甚至被定義為“空鬧”,一些航空界人士開始呼吁“空鬧入刑”。若想要解決“空鬧”,乘客和航空公司雙方,需要做的還有很多,既包括提高人格素質(zhì),也包括提高服務(wù)質(zhì)量和換位思考,絕不僅僅是簡單的“入刑”那么簡單。 座椅上的戾氣 呂曉是一名區(qū)域乘務(wù)長。她記得,曾有一位持白金卡的外籍旅客,因為座位影響了飛行秩序。那一次,那位旅客選擇了公務(wù)艙的座位。登機后,那位旅客看見有個靠窗的座位空著,自己就走過去坐下了。不過,那個座位本該是留給機長的,兩位機長輪班時會過來坐下休息。 空乘勸說后,那位乘客仍然不聽,并開始說英文臟話。大致的意思是“我是貴賓,我就坐在這兒,讓機長坐我的。”并且,那位乘客處于醉酒狀態(tài),有可能影響航空安全,他們只好采取了強制措施。 在介紹緊急出口座位的安全須知時,她也曾碰到一些乘客,毫無反饋,甚至反嗆:“我經(jīng)常坐,不用再說了。”機上常碰到帶小孩的乘客,家長經(jīng)常不給他們系安全帶。每當(dāng)她去勸說時,家長卻會說,我看著孩子呢,你怎么這么啰唆。在一些遠(yuǎn)途航班上客艙坐不滿時,機上碰到老幼病殘孕的乘客,空姐會幫其協(xié)調(diào)位置。這時,占座的乘客會突然說:“哎呀,我身體也不舒服呢。” 在她經(jīng)歷的短途航班中,幾乎每次都會出現(xiàn)后排乘客硬推前排乘客座椅,引發(fā)雙方肢體沖突的事情。乘客會把她當(dāng)成“法官”,讓她去評判此事,這讓她覺得很為難。“一旦處理不好,乘客就認(rèn)為空乘人員不作為。其實,根據(jù)現(xiàn)行飛行規(guī)定,放倒座椅是乘客權(quán)利,空乘人員無權(quán)干涉。”為此,她接到過不少投訴。 對于放倒座椅靠背的問題,北京航空法學(xué)會常務(wù)副會長兼秘書長張起淮律師認(rèn)為,各國航空器都對座椅設(shè)計有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),其原則是保障乘機人遇到安全事件時,能快速、安全地脫離飛機。當(dāng)飛機在起飛、顛簸、落地以及發(fā)放餐食過程中,乘務(wù)員應(yīng)該要求乘客將座椅調(diào)直,并負(fù)有管理乘客的責(zé)任。當(dāng)飛機在平飛過程中,考慮舒適問題,后排乘客要明確,前排乘客放倒座椅的行為屬對方正當(dāng)權(quán)益。如遇后排乘客體型偏胖、腿長等特殊原因,則應(yīng)通過協(xié)商,用與對方調(diào)整座位等方式解決。 行李架旁的戾氣 上周,市民周先生乘機返京,乘客們大多已上機落座。因為飛機行李架已滿,導(dǎo)致行李放不下,空乘提出希望為一位乘客辦理托運,但這名乘客不同意,與乘務(wù)員僵持不下。最后,另一位乘客主動提出辦理托運,將行李位置讓了出去,才化解了這個問題。“存行李問題長期存在,一直沒有好的解決方案。”擁有15年工作經(jīng)驗的主任乘務(wù)長劉騰認(rèn)為,這類問題不光在國內(nèi)短途航班中反復(fù)出現(xiàn),還曾因一只箱子導(dǎo)致飛機延誤的情況。 “其實,我們很理解乘客的心情。大家會認(rèn)為,既然箱子被允許帶上飛機,就應(yīng)該有地方存放。”如果和乘客換位思考,我們也會覺得麻煩。飛機上一切違反規(guī)定的空間都不能放了之后,才會進(jìn)行托運。但劉騰也說,實際操作中,當(dāng)乘務(wù)員提出辦理托運的請求時,說明包括衣帽間在內(nèi),飛機上所有不違反航空規(guī)定的位置都已不能儲物。“由于行李被放置在乘客頭頂,遇到飛機顛簸時極易引發(fā)安全問題。所以乘務(wù)員絕對不會去強行塞放行李。” “帶大行李上機可能是國內(nèi)乘客的一種普遍習(xí)慣。”呂曉說,國際航線中,外國乘客會優(yōu)先攜帶緊急用品和貴重物品,其余是機上會使用的物品。“多數(shù)人就帶一個手包,很利索。”但她也指出,國內(nèi)乘客喜歡帶行李箱乘機,可能系考慮到行李托運耗費時間,行李箱容易出現(xiàn)受損的情況,這也要求機場方面提供更完善的服務(wù)。 而針對行李架不夠用的問題,國際上已有解決方案。劉騰說,在外國機場,乘客通過安檢并即將登機時,還有一道行李通過門,其通過面積,被設(shè)定為最大行李通過面積。“體積過大的行李在地面就會被篩掉,而不會給登機后的乘客制造壓力。”“飛機載重問題,涉及飛機配平。起飛角度、油門,都是規(guī)定好的。如果攜帶行李較多,會影響飛機航行安全。”張起淮認(rèn)為,國內(nèi)航空部門可以學(xué)習(xí)國外,為此增加一些規(guī)定。 延誤后的戾氣 飛機延誤,簡直是個老話題了。在航班因為各種原因臨時取消后,時常會出現(xiàn)乘客霸機、不下機的情況,這讓劉騰印象深刻。“那時很大一部分原因是信息不對等。機組詢問塔臺何時起飛,塔臺會說,先等一等吧,現(xiàn)在飛機確實很多。”劉騰說,這樣造成的局面就是,乘客無法安排自己后續(xù)的行程,因為沒有心里預(yù)期,引發(fā)不信任乘務(wù)組的情況。 一些乘客認(rèn)為,乘務(wù)組存在欺瞞行為,只有找到機長,才能問到最準(zhǔn)確的信息。于是,乘客伸張知情權(quán)的正常權(quán)利,漸漸演變成為沖擊駕駛艙的過激行為。駕齡超過20年的機長林峰對此深有體會,今年夏天北京雨多,有乘客上機后坐了一個小時,后被通知航班取消。“當(dāng)時我就聽見有人要求機長出來解釋,以及拍艙門的聲音。”林峰說,客艙中出現(xiàn)問題,由客艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)處理。同時,遇到航班延誤情況時,機長常需要和塔臺反復(fù)溝通,根本無暇應(yīng)對乘客。“后來還是通知地面工作人員上機協(xié)調(diào)后,問題才解決。” “這幾年,民航部門已經(jīng)下大力協(xié)調(diào)空軍、空管部門以及塔臺,準(zhǔn)點率大大提高了。”呂曉認(rèn)為,能將管理部門的信息及時傳遞給乘客,是避免霸機事件的要素之一。 張起淮認(rèn)為,遇到飛機延誤問題,乘客首先不能“鬧”。而等到航空公司有了處理結(jié)果或飛機落地后,再進(jìn)行投訴申訴較為得當(dāng)。我國《民航法》已經(jīng)近20年沒有修訂,需要與《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及歐盟、美國等先進(jìn)的航空法律規(guī)則相接軌,在征求航空公司及消費者利益后,要根據(jù)中國的實際情況進(jìn)行調(diào)整。屆時,像航班延誤、機票購買、乘機安全規(guī)則、退票規(guī)則、安檢標(biāo)準(zhǔn)、處罰標(biāo)準(zhǔn)等六個主要方面都會有進(jìn)一步的法律支撐。 |