通訊員包穎異 報(bào)道：“姑娘，我是第一次坐飛機(jī)，要辦啥手續(xù)？”“您跟我來，我領(lǐng)著您辦。”
  “登機(jī)口在哪呀？我拿的東西挺多的，走過去會(huì)不會(huì)趕不上飛機(jī)啦？姑娘，你說咋辦呀？”“您先別急，坐我們的勤務(wù)車吧，這樣快一些，過去能趕上，來我?guī)湍�拿東西。”“哎呀，有車就快了，謝謝！謝謝！”
  在呼和浩特機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)，一群穿著黃色制服，身披紅色綬帶的“吉雅人”顯得分為亮眼，他們靚麗帥氣的形象、細(xì)心周到的服務(wù)、甜美溫暖的微笑為來去匆忙的候機(jī)樓增添了不少活力。“吉雅”在蒙語(yǔ)中意為緣份，意為用真情服務(wù)溫暖每一位相遇在機(jī)場(chǎng)的旅客，“吉雅人”是來自于內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“貴賓公司”）的吉雅班組，他們是由一群平均年齡只有23歲的小姑娘、小伙子組成，主要承擔(dān)呼和浩特機(jī)場(chǎng)問詢服務(wù)工作。雖然，貴賓公司在2018年2月才開始承接機(jī)場(chǎng)問詢業(yè)務(wù)，“試水”的第一站就在呼和浩特機(jī)場(chǎng)，憑借團(tuán)隊(duì)在學(xué)知識(shí)、磨耐性、優(yōu)服務(wù)三個(gè)方面不斷地下功夫，公司的新業(yè)務(wù)拓展快速獲得了越來越多的贊譽(yù)。內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司吉雅班組問詢崗在今年5月獲得自治區(qū)“五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

  提升學(xué)習(xí)能力  從“百問號(hào)”到“百靈通”
  “剛開始接問詢的時(shí)候，腦子里真是有100個(gè)問號(hào)。”服務(wù)部經(jīng)理劉杰回憶，由于問詢工作屬于新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，面對(duì)旅客各種各樣的提問，員工們難免出現(xiàn)解答效率底的問題。怎么辦？“學(xué)呀，有時(shí)間就學(xué)！”我們組織每個(gè)人負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)一個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)搜集，把旅客咨詢過的以及認(rèn)為旅客會(huì)咨詢的業(yè)務(wù)信息都搜集過來，編輯成機(jī)場(chǎng)的“問詢寶典”——機(jī)場(chǎng)問詢工作手冊(cè)。
  問詢員高日好表示：“當(dāng)時(shí)問詢的員工都成了候機(jī)樓里的‘愛打聽’，逮住其他崗位的同事就問、就了解。有的機(jī)場(chǎng)同事還表示，有的問題太偏門了，估計(jì)沒人問。可就算估計(jì)到?jīng)]什么人會(huì)了解，我們絕不放過每個(gè)點(diǎn)，要搜集就把所有的咨詢點(diǎn)都囊括到手冊(cè)當(dāng)中。
  據(jù)了解，貴賓公司還在組織定期更新問詢的內(nèi)容。“機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)在發(fā)展，旅客的需求在變化，問詢業(yè)務(wù)的核心不是手冊(cè)或者寶典，真正寶貴的是公司員工根據(jù)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)變化及時(shí)總結(jié)提煉服務(wù)內(nèi)容的能力。”貴賓公司領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部會(huì)議上多次指出。據(jù)了解，隨著貴賓公司不斷承接內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)成員機(jī)場(chǎng)的問詢業(yè)務(wù)，公司正把這種學(xué)習(xí)能力打造成為問詢業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  關(guān)注心理需求  問詢不是一問一答
  管理了幾年的問詢工作，劉杰總結(jié)：“問詢這個(gè)工作絕不是旅客了解啥，然后問詢員解答了相關(guān)的問題就OK了。旅客希望自己被關(guān)注、重視的心理需求越來越強(qiáng)烈了。”她舉例，同樣的問題，同樣的解答，如果一名問詢員的態(tài)度熱情、耐心，另一名問詢員的態(tài)度冷冰冰，那產(chǎn)生的效果將大不相同。后一種解答甚至?xí)�產(chǎn)生投訴。
  幾年來，貴賓公司不斷強(qiáng)化問詢員的心理能力建設(shè)。一方面提升員工自身的心理抗壓能力，另一方面是提升員工發(fā)現(xiàn)旅客潛在心理需求的能力。
  “一個(gè)問題可能每天被十幾遍地問？咱們的員工得抗得住‘磨耳朵’。旅客那已經(jīng)有不滿的情緒了，我們還看不出苗頭兒，那后續(xù)的工作肯定事倍功半，甚至還會(huì)火上澆油。”在一次剛剛接受問詢業(yè)務(wù)的工作總結(jié)會(huì)上，劉杰向所有問詢員工指出。
  為了抓好員工的心理能力，貴賓公司定期組織了多次員工心理能力素質(zhì)提升培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)掌控自己的情緒，了解旅客的心理需求。“好幾次的培訓(xùn)后，我們才發(fā)現(xiàn)，無(wú)論對(duì)自己還是對(duì)旅客，‘察言觀色’真的是一門學(xué)問。”問詢員康麗娜說。
  考慮到員工在工作中積累了強(qiáng)大的負(fù)面情緒。問詢崗的年輕人們也自己想出來一個(gè)法子：每上兩個(gè)小時(shí)，就從崗位上下來，休息一下，擼擼鐵，出出汗，排解掉負(fù)面情緒，然后再以嶄新的面貌去幫助旅客。
  走出問詢柜臺(tái)  讓服務(wù)圍著旅客轉(zhuǎn)
  “以前的老思維是：我們問詢崗的員工就得守在柜臺(tái)里，旅客有問題，都得跑到柜臺(tái)咨詢、解決，旅客很不方便”，“現(xiàn)在我們走出問詢柜臺(tái)，擴(kuò)大“吉雅”流動(dòng)服務(wù)巡視范圍，設(shè)立樓內(nèi)勤務(wù)車，問詢服務(wù)的內(nèi)涵越來越豐富，為更多的旅客提供及時(shí)周到的服務(wù)。”吉雅志愿者劉鵬指出了服務(wù)上的變化。

  2021年2月6日，正值春運(yùn)時(shí)節(jié)，一名盲人途經(jīng)呼和浩特機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，貴賓公司在接到山航的信息后，立刻啟動(dòng)特殊旅客保障流程，安排專人楊春宇早早地在登機(jī)口等待旅客。“讓我來當(dāng)您的眼睛，請(qǐng)您放心”，見到旅客后楊春雨親切地道，幫旅客拿著行李帶領(lǐng)旅客到中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理了中轉(zhuǎn)手續(xù)，并引領(lǐng)至頭等艙休息室休息等候下一段航班登機(jī)。楊春雨一直陪伴在旅客身邊，直至航班登機(jī)，一路攙扶旅客至登機(jī)口最后登機(jī)，告別時(shí)旅客豎起大拇指不住地感激道謝。
  服務(wù)的延伸也伴隨著設(shè)備的改進(jìn)，隨著白塔機(jī)場(chǎng)新建指廊投入使用，旅客遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口步行距離增大，為此，貴賓公司2021月6月正式啟用樓內(nèi)電動(dòng)擺渡車。“老人、帶小孩兒出行的旅客，我們都會(huì)緊急擺渡一下。”服務(wù)主任阿妮爾介紹。據(jù)了解，自從投用以來，車輛已經(jīng)幫助急難旅客超過5千人次。
  近年來，貴賓公司吉雅班組問詢崗還陸續(xù)推出了面向無(wú)陪老人、首次乘機(jī)人員、殘障人士等多項(xiàng)服務(wù)舉措，一個(gè)小小的問詢柜臺(tái)，通過吉雅人的努力，已經(jīng)逐漸成為了白塔機(jī)場(chǎng)的又一個(gè)嶄新的服務(wù)名片。