接近70名灣流公司的現(xiàn)場服務代表在現(xiàn)場與運營商緊密的合作著，而產品支持的前沿是設立在喬治亞州、薩凡納的灣流公司總部的全天候電話呼叫服務中心，在這里可以通過衛(wèi)星定位來支持香港、倫敦、達拉斯或者加州的長灘等地。

 

       電話呼叫中心每個月要處理數(shù)以萬記的電話，這些電話由呼叫中心過濾，以便客戶不需要在地圖上尋找灣流公司或者不知道該聯(lián)系誰，齊默爾曼解釋道。薩凡納呼叫中心配備了圖像飛行模擬器，以便模擬灣流駕駛艙內的故障排除援助過程。

 

       衛(wèi)星定位不僅可以幫助解決局部人員的問題，還可以作為問題的第一回復者，以便日后在薩凡納進行最終的問題分析。

 

 

       灣流公司已經采用了先進的科技來進行進一步的客戶支持，不僅準備了類似視頻之類的資料，而且運行了灣流公司產品支持網絡與遠程運營商共享信息。

 

       “我們正努力確保客戶獲得所有的盡可能全面的數(shù)據，”齊默爾曼表示。我們提供視頻覆蓋業(yè)務和技術問題，后者是由航空運輸協(xié)會分會組織的從而方便查找。公司在去年制作了超過200個視頻。

 

       這種內容可以幫助技術人員了解如何執(zhí)行特定的任務，同時能夠幫助新員工掌握灣流公司的技巧和竅門。視頻工作室的專家們還可以記錄運營商的會議內容，之后可以把好的經驗與所有灣流公司的運營商進行共享。

 

       灣流公司每隔一年會在薩凡納召開一次運營商會議，齊默爾曼指出，“但是并不是所有人能夠來參加，所以我們記錄了所有會議的內容。”他表示“許多事物”在年復一年的改變著，而客戶不會參加每一屆的會議，所以“保持信息的及時性總會成為一個挑戰(zhàn)，”他指出。

 

       “視頻仍然是我們探索的前沿，”他補充道，“我們每天會找到一款新的應用程序。這是我們繼續(xù)擴展這項業(yè)務的一個真正的機會。我們在2002年的運營商會議中第一次進行了廣播，從那之后，在其他我們能夠運用這項技術的地方，這項技術的使用呈現(xiàn)了指數(shù)級的增長。

 

       我們在舉辦地方性論壇的時候，我們會連接我們的網站，以確保我們可以得到與工作室的高寬帶連接，這樣我們可以保持現(xiàn)場與工作室之間信息的來回傳遞，就可以完成視頻通話，從而完成提問或者獲取信息。”

 

 

       灣流公司有11家獨資的服務中心和4家組件維修車間，同類公司通用動力Jet Aviation 公司擁有7家工廠授權的服務中心。“我們在服務中心中做著80%或者更多的接觸性勞動，”他表示。

 

       公司6月份在喬治亞州的不倫瑞克處建設了新的工廠，灣流公司正在長灘加建一座19000平方英尺的維修機庫和另外一個10000平方英尺的支持和辦公地點。去年灣流公司在巴西的索羅卡巴開設了一個工廠服務中心。一個新的巨大的達到406000平方英尺的零部件配送中心將在不久后在薩凡納的校園內開放。

 

       灣流公司在2002年率先開辟了飛機客戶支持的使用，現(xiàn)在有兩架快速的G150飛機可以覆蓋北美洲、加勒比海地區(qū)甚至偶爾可以覆蓋南美洲。“沒有對這種飛機的特定的收費，”齊默爾曼表示，“這只是我們配套服務中的一部分。”

 

       快速一號集裝箱，是技術人員在大裝備時代的夢想工具箱，設立在薩凡納，為了運營商的需求而部署，尤其是為了灣流公司人員聚集的大事件時進行部署。小一些的集裝箱設立在舊金山地區(qū)、休斯頓和白色平原/泰特波羅。

 

       5

 

       德事隆航空

 

       與所有的飛機制造商一樣，德事隆航空公司力求通過降低維護成本，以控制其飛機所有者的運營成本。自君主系列項目以來，塞斯納公司邀請客戶服務專家加入到提前設計團隊，以確保設計過程一開始就考慮維護。

 

       客戶服務團隊成員使用一組內部制定的標準，稱為減少維修的設計，而這也有助于塞斯納公司延長維護周期級組件生命，幫助降低維護成本。這些原則也被應用到塞斯納的姐妹公司——德事隆航空公司旗下的比奇飛機公司。

 

       客戶服務的高級副總裁布拉德·特雷斯(Brad Thress)表示，“我們現(xiàn)在試圖獲得800小時以上（檢查間隔），” 但是，定期的檢查并不是唯一的目標，對于大的飛機運營商，并不需要每年對組件進行超過一次的檢查，這樣可以降低成本。“我們檢查所有的組件，同時也會根據經驗辦事。”

 

 

       舉一個液壓泵的例子，將其設計成每小時泄漏不超過30滴。他指出，“這不是令人滿意的客戶，因為他們不想滴落在地板上。” 從可維護性的角度來看，該泵應設計成不泄漏的。液壓泵的充滿氮氣的蓄電池同樣增加了維護成本，因為它們不時需要維修，以將氮氣保持在合適的水平。德事隆航空公司的工程師與組件供應商合作研制無需再充電的焊接蓄電池。

 

       工程師們還查看用來制造機身的合金，閱讀減少維護設計“圣經”。從而解決早期階段的耐腐蝕性。特雷斯解釋，“我們期待在結構方面和系統(tǒng)方面的重量與成本研究。”

 

       為了維護周期的計算，德事隆航空公司像所有的公務機制造商一樣，采用MSG-3（維護指導小組）的理念，以消除多余的檢查和維護。特雷斯表示，“整個理念是‘我為什么要檢查這個組件？’如果故障模式是無害，我不需要關注它。