為落實民航局堅守“真情服務底線”的要求，促進轄區(qū)民航服務質(zhì)量的長效提升，今年以來華北局在轄區(qū)開展了華北地區(qū)民航旅客服務全流程梳理和服務案例匯編工作，經(jīng)過前期近5個月的資料收集、匯總和分析，在轄區(qū)各單位的支持和民航局消費者事務中心的專業(yè)支持下，民航華北地區(qū)初步編制形成了《民航旅客服務全流程關注焦點梳理清單》和《民航運輸服務案例匯編》兩個文件初稿。

　　為進一步梳理和細化相關內(nèi)容，2016年12月8日，華北局在京專門組織召開了華北地區(qū)民航運輸服務流程梳理研討會。民航局消費者事務中心、華北地區(qū)各監(jiān)管局、華北空管局、首都機場集團、首都機場股份、國航、東航、南航、天津航、天津機場、內(nèi)蒙古機場集團、管干院等單位服務管理和投訴管理的共32名業(yè)內(nèi)專家參加了會議，華北局運輸處赫焱處長主持了會議。

　　會上，各位專家對民航旅客服務全流程關注焦點梳理清單中8大服務環(huán)節(jié)，91個旅客關注焦點，190個具體案例逐一進行了研究，對其中每個具體案例的給出的性質(zhì)分類、分析取證提示、處理建議、理由依據(jù)和旅客溫馨提示的內(nèi)容和形式進行了細化和完善，對在服務管理中遇到的熱點、難點問題進行了熱烈的研討，交流了各單位的想法，提出了相關政策的意見和建議，為進一步提高轄區(qū)各單位對民航服務工作的認識，完善轄區(qū)民航服務流程，增強民航服務工作的宣傳有很好的推動作用。與會各位專家還對建立轄區(qū)服務工作的溝通平臺機制表示積極的支持，對局方在服務質(zhì)量管理中從監(jiān)管型政府走向“監(jiān)管+服務”型政府定位的轉變給予了積極的評價。

　　下一步，華北局將根據(jù)此次會議專家的相關建議，繼續(xù)優(yōu)化兩個指導性文件的形式和內(nèi)容，為進一步優(yōu)化服務鏈條，提高服務技能，增強民航服務標準的宣傳，提高投訴處理工作效率，最終為實現(xiàn)公開透明、客觀公正、誠信權威的民航華北地區(qū)服務質(zhì)量管理體系總體目標奠定基礎。