近年來，隨著消費(fèi)需求釋放和消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，人們對(duì)民航全面提升服務(wù)水平提出了更高的要求。但由于基礎(chǔ)薄弱，我國(guó)民航服務(wù)在便捷性、創(chuàng)新能力上與民航業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在一定的差距，服務(wù)逐步成為制約民航發(fā)展的一大短板。民航局馮正霖局長(zhǎng)適時(shí)提出“真情服務(wù)”底線，對(duì)民航發(fā)展具有重要意義。安保公司面對(duì)發(fā)展新形勢(shì)和服務(wù)新要求，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平，通過深度診斷、對(duì)癥下藥、持續(xù)發(fā)力，全力打造溫馨、真誠(chéng)的“國(guó)門安檢”真情服務(wù)。

　　深度診斷，狠抓痛點(diǎn)，明確“真情服務(wù)”目標(biāo)

　　為進(jìn)一步推動(dòng)“真情服務(wù)”工作有效開展，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量與水平，首都機(jī)場(chǎng)安保公司(以下簡(jiǎn)稱“安保公司”)按照民航局、集團(tuán)公司真情服務(wù)專項(xiàng)提升方案的總體要求，專門成立調(diào)研組，全面梳理公司服務(wù)現(xiàn)狀，通過歷年來安保公司發(fā)生的旅客投訴案例、1000名旅客及729名員工調(diào)查問卷等大量數(shù)據(jù)的綜合分析，直面短板、狠抓痛點(diǎn)。

　　此次調(diào)研面向安檢工作人員和旅客，并采用實(shí)際調(diào)查走訪和電子問卷調(diào)查相結(jié)合的方式。從服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)察、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、服務(wù)績(jī)效考核等維度進(jìn)行了全面了解，通過員工和旅客的角度深挖服務(wù)短板，掌握服務(wù)實(shí)際情況。此次調(diào)研共收集問卷1076份，其中旅客347份，員工729份。

　　通過調(diào)研了解到，90%以上的旅客對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的安全檢查是認(rèn)可的且評(píng)價(jià)較高。但安檢排隊(duì)等候時(shí)間、操作規(guī)范、旅客對(duì)安檢的認(rèn)知等方面的問題也日漸突出。通過探究問題存在的直接原因和深層原因，結(jié)合安檢工作實(shí)際，安保公司歸納出“安檢徹底性、安檢規(guī)范性、過檢效率、文明用語(yǔ)”作為安檢服務(wù)工作的“四要素”，最終形成了《安保公司服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告暨踐行真情服務(wù)提升服務(wù)水平工作方案》。

　　同時(shí)，圍繞服務(wù)核心要素及旅客需求多元化發(fā)展的趨勢(shì)，制定了安保公司三年服務(wù)提升方案與行動(dòng)計(jì)劃，推出了“1-1-3+”模式，即“一培、一監(jiān)、三規(guī)范”，通過不斷加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)察效果，提升員工語(yǔ)言、行為的規(guī)范性，進(jìn)而解決安檢排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)用語(yǔ)等問題，最終達(dá)到夯實(shí)員工服務(wù)基礎(chǔ)，提升內(nèi)部服務(wù)技能，有效解決旅客關(guān)切的目標(biāo)。

　　主動(dòng)作為，對(duì)癥下藥，創(chuàng)新“真情服務(wù)”舉措

　　為全面落實(shí)“真情服務(wù)”要求，切實(shí)滿足旅客的服務(wù)需求。近年來，安保公司持續(xù)關(guān)注旅客個(gè)性化需求，聚焦熱點(diǎn)問題，積極探索創(chuàng)新服務(wù)舉措。先后設(shè)立了 “無行李旅客快速過檢通道”、“無障礙通道”、“女性專用通道”等個(gè)性化安檢通道，陸續(xù)推出了“環(huán)繞式檢查”、“L型舉手示意法”和“安檢幫幫忙”等服務(wù)舉措，得到旅客的廣泛好評(píng)。

　　特別針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅客過檢管理的問題，安保公司專門與北京市旅游委建立了合作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)旅客相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，方便了團(tuán)隊(duì)旅客過檢，減少了普通旅客的排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，安保公司還主動(dòng)與航空公司進(jìn)行溝通聯(lián)動(dòng)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)登機(jī)時(shí)間合理安排團(tuán)隊(duì)錯(cuò)峰過檢時(shí)間。安排專人在過檢前為團(tuán)隊(duì)旅客講解過檢規(guī)定，加快團(tuán)隊(duì)旅客過檢速度，最大程度降低團(tuán)隊(duì)旅客給安檢現(xiàn)場(chǎng)造成的壓力。

　　安保公司在大力倡導(dǎo)真情服務(wù)，彰顯人文關(guān)懷的同時(shí)，更有效緩減了安檢資源緊張與旅客吞吐量持續(xù)增長(zhǎng)帶來的運(yùn)行壓力，取得了安全與服務(wù)的雙贏。

　　由內(nèi)而外，持續(xù)發(fā)力，營(yíng)造“真情服務(wù)”氛圍

　　全面落實(shí)“真情服務(wù)”要求，關(guān)鍵要從根本上轉(zhuǎn)變員工意識(shí)，提高員工真情服務(wù)主動(dòng)性，使“真情服務(wù)”根植于公司服務(wù)文化之中。因此，安保公司通過開展系列活動(dòng)，積極營(yíng)造“真情服務(wù)”大環(huán)境，真正使“真情服務(wù)”在安保公司落地生根。

　　為進(jìn)一步推動(dòng)了國(guó)門安檢“真情服務(wù)”文化發(fā)展，構(gòu)建了一個(gè)管理智慧碰撞、分享的平臺(tái)。安保公司面向全體管理人員開展真情服務(wù)論壇活動(dòng)，通過征文的形式調(diào)動(dòng)管理人員的服務(wù)建設(shè)積極性，暢談服務(wù)建設(shè)心得與構(gòu)想。

　　此外，為充分調(diào)動(dòng)全員參與的熱情，安保公司還面向全體員工開展了“國(guó)門安檢·真情服務(wù)”文化作品征集評(píng)選活動(dòng)，此次評(píng)選自4月份起至年底，力求通過征集優(yōu)秀的文學(xué)作品、攝影作品、書畫作品等方式，宣傳公司服務(wù)文化建設(shè)及突出服務(wù)表現(xiàn)，推動(dòng)全員形成“真情服務(wù)”的優(yōu)秀作風(fēng)。

　　接下來，安保公司將按照《安保公司服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告暨踐行真情服務(wù)提升服務(wù)水平工作方案》持續(xù)開展工作，通過多種方式和手段，采取多樣化的形式，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，精進(jìn)服務(wù)態(tài)度和細(xì)節(jié)，提升“國(guó)門安檢”服務(wù)文化，讓每一位旅客都能真切的感受“真情服務(wù)”。