本網(wǎng)訊(首都機(jī)場股份公司:  李妙君、武龍報(bào)道)  每日進(jìn)行航班正常性分析講評已成為常態(tài)機(jī)制；旅客國際安檢流程得到進(jìn)一步優(yōu)化；免費(fèi)輪椅、免費(fèi)嬰兒車的借用服務(wù)深受旅客歡迎……首都機(jī)場股份公司認(rèn)為，圍繞旅客需求做服務(wù)，是最大的真情，也是提升服務(wù)競爭力的必由之路。

自民航局開展2016年“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動(dòng)以來，首都機(jī)場股份公司（以下簡稱：股份公司）大力推進(jìn)服務(wù)提升工作，組織成立了真情服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，涉及樞紐推進(jìn)、航班正常性、行李服務(wù)、地面交通、商業(yè)服務(wù)、智慧航站樓、優(yōu)勢項(xiàng)目品牌化等領(lǐng)域。從解決旅客最關(guān)心的問題入手，各小組間分工協(xié)作，重點(diǎn)突破，推動(dòng)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)共計(jì)200余項(xiàng),用實(shí)際行動(dòng)對旅客做出最真情的告白。

巧做“加法”補(bǔ)“短板”

民航業(yè)始終重視服務(wù)質(zhì)量的提升，任何一項(xiàng)服務(wù)“短板”，都制約著整體服務(wù)水平。在股份公司  “短板提升創(chuàng)新化” 的六大方面任務(wù)中，行李提取和中轉(zhuǎn)銜接不僅是旅客最為關(guān)注的重點(diǎn)，也是需要首都機(jī)場各單位協(xié)同發(fā)力的難點(diǎn)。

如何發(fā)揮好駐場單位的合力效應(yīng)，找到優(yōu)化行李提取速度、完善中轉(zhuǎn)銜接的最優(yōu)解？股份公司聯(lián)合地服保障單位共同推進(jìn)行李流程標(biāo)準(zhǔn)、行李運(yùn)輸路線優(yōu)化等工作，同時(shí)，建立樞紐建設(shè)工作組，把簡化旅客流程、提高中轉(zhuǎn)效率作為“主航向”。4月26日，首都機(jī)場聯(lián)合海南航空公司，實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)-多倫多出境通程航班站點(diǎn)數(shù)量的擴(kuò)增。目前，首都機(jī)場軟、硬件設(shè)施和中轉(zhuǎn)流程構(gòu)建已全面支持國際行李直掛。后續(xù)，首都機(jī)場還將持續(xù)豐富通程航班，配合航空公司擴(kuò)大行李直掛范圍，惠及更多旅客。

服務(wù)精品源自精心

服務(wù)品質(zhì)的精進(jìn)是服務(wù)產(chǎn)品的生命。能否贏得旅客滿意，不僅取決于能否打造貼合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品，當(dāng)下更有賴于服務(wù)精品的鑄造。在對旅客滿意度的調(diào)查研究中，股份公司發(fā)現(xiàn)，機(jī)場環(huán)境、衛(wèi)生間等既是優(yōu)勢項(xiàng)目，也對總體滿意度貢獻(xiàn)度較高。2016年，這些優(yōu)勢項(xiàng)目正在被打造成服務(wù)精品。

以“潔凈空間”為主題的精品衛(wèi)生間，包含了“安全、環(huán)保、文明、互助”四大主題的公益標(biāo)識體系；T3免費(fèi)電瓶車正在從“人找車”運(yùn)載模式升級到“車找人”；“暖心專遞”幫助旅客遠(yuǎn)程返還遺失物品。“員工禮貌友好”作為首都機(jī)場一直以來的優(yōu)勢服務(wù)產(chǎn)品，正在被首都機(jī)場的“匠人”們精心打磨。前期，首都機(jī)場旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)聯(lián)合各駐場單位共同推出了“聚愛機(jī)場暖途有我”旅客幫助計(jì)劃，將微笑服務(wù)升級為暖心陪伴。在今年6月25日“中國服務(wù)日”，首都機(jī)場還將與各單位簽署旅客幫助行動(dòng)宣言，用實(shí)際行動(dòng)架起與旅客之間的連心橋。

 “互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的智慧出行

在“互聯(lián)網(wǎng) ”的影響下，智慧出行時(shí)代正在向我們走來。股份公司的“智慧航站樓”理念，正在變成現(xiàn)實(shí)。搭乘國航京滬快線的旅客白小姐第一次體驗(yàn)首都機(jī)場的全流程自助服務(wù)，她憑借網(wǎng)上值機(jī)后獲得的二維碼，快速通過了安檢、國內(nèi)外旅客分流通道。“刷一下就可以實(shí)現(xiàn)登機(jī)，全程自助，非常方便。”目前，T3國航旅客全流程自助服務(wù)，包括值機(jī)、行李交運(yùn)、分流、登機(jī)，入境自助邊防查驗(yàn)等。今年，股份公司還將增設(shè)T2自助行李托運(yùn)，拓展T3自助登機(jī)范圍，提高入境邊檢自助通關(guān)使用率。

前不久，3號航站樓的 WiFi 上網(wǎng)微信認(rèn)證正式上線，旅客在登錄WiFi的同時(shí)即可實(shí)現(xiàn)“一步之搖”，不僅能隨時(shí)隨地查詢航班動(dòng)態(tài)、周邊服務(wù)信息、機(jī)場出行提示，還可以獲取到最近的餐飲美食推薦或者購物優(yōu)惠信息等。據(jù)悉，股份公司還將特別為航延期間的旅客自助網(wǎng)絡(luò)退改簽提供順暢的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，讓旅客在首都機(jī)場出行期間獲得更多科技服務(wù)的實(shí)惠與便利。