根據(jù)民航局空管局“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務(wù)”的總體要求，為了全力保障雷雨季節(jié)飛行安全，真心真誠(chéng)服務(wù)旅客，河北空管分局塔臺(tái)管制室組織開(kāi)展了對(duì)于“真情服務(wù)”的討論活動(dòng)。

　　在空管系統(tǒng)中，“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、全局為管制服務(wù)、空管系統(tǒng)為民航安全正常服務(wù)”。管制運(yùn)行作為空管系統(tǒng)的最前線，直接服務(wù)對(duì)象是機(jī)組，最終服務(wù)對(duì)象是旅客，應(yīng)設(shè)身處地地為機(jī)組和旅客著想，更好地承擔(dān)保障飛行安全和加速空中交通流量的責(zé)任。以此為主題，我所在的班組于2016年4月13號(hào)組織了關(guān)于真情服務(wù)的討論會(huì)。在討論中，每名管制員紛紛結(jié)合工作中出現(xiàn)的案例，提出了自己的設(shè)想和建議，從以下幾個(gè)方面對(duì)工作起到積極的作用：

　　一是積累經(jīng)驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管制技能和經(jīng)驗(yàn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，不但可以培養(yǎng)解決突發(fā)事件的能力，也可以提高管制運(yùn)行效率，降低管制負(fù)荷。在部門(mén)的現(xiàn)有班組中，青年管制員占了絕大多數(shù)，其中還包括剛剛放單的管制員和見(jiàn)習(xí)管制員，技能不熟練、經(jīng)驗(yàn)的欠缺促使我們需要不斷地交流學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，青年人更容易發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，產(chǎn)生新的想法，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中，為班組帶來(lái)活力。

　　二是端正態(tài)度，培養(yǎng)容錯(cuò)意識(shí)。對(duì)管制員來(lái)說(shuō)，安全是一種常態(tài)，但運(yùn)行態(tài)勢(shì)隨時(shí)都在變化，能在嚴(yán)苛的條件下處變不驚，才能體現(xiàn)出服務(wù)的質(zhì)量。即將到來(lái)的雷雨季中，惡劣的天氣可能會(huì)為機(jī)組的操作帶來(lái)不便，尤其是在大面積備降中第一次飛抵本場(chǎng)的機(jī)組，操作上的延遲和失誤無(wú)法避免。這種情況下，應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的問(wèn)題，給機(jī)組充分的執(zhí)行時(shí)間，認(rèn)真觀察指令的執(zhí)行情況，并及時(shí)提醒。一旦出現(xiàn)意外狀況，以糾正錯(cuò)誤、保障安全為主，注意控制情緒。

　　三是主動(dòng)協(xié)調(diào)，提出合理建議。延誤并非保障安全的唯一途徑，空中交通的順暢還要依賴管制員的主觀能動(dòng)性。對(duì)于延誤的航班，耐心說(shuō)明情況，給出合理的建議，是對(duì)機(jī)組和旅客負(fù)責(zé)。在協(xié)調(diào)工作中，充分利用CDM系統(tǒng)，提高空管、機(jī)場(chǎng)、航空公司等單位間的協(xié)同決策效率，提高特殊情況下大面積航班延誤應(yīng)急處置能力。同時(shí)強(qiáng)化軍民航協(xié)調(diào)力度，利用有效資源，采取各類措施提高航班正常率。

　　四是建立渠道，反饋飛行問(wèn)題。機(jī)組是管制服務(wù)的直接對(duì)象，對(duì)于管制服務(wù)中存在的問(wèn)題也最有發(fā)言權(quán)，而這些問(wèn)題往往無(wú)法得到反饋。在這個(gè)注重用戶服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)代，空管服務(wù)也需要建立這樣的機(jī)制，收集機(jī)組對(duì)于設(shè)備設(shè)施、飛行程序、運(yùn)行規(guī)則以及服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)的問(wèn)題和建議，以此為參考改善服務(wù)水平。

　　立足本職工作，真誠(chéng)服務(wù)旅客，是我們每一個(gè)管制員的應(yīng)盡職責(zé)。青年管制員有思想和熱情，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和磨練，培養(yǎng)責(zé)任感和真情服務(wù)的意識(shí)，未來(lái)終將成為管制工作的中堅(jiān)力量，為空管系統(tǒng)贏得社會(huì)更多的認(rèn)可和贊譽(yù)。