“你好，我們堵在高速上了，很快能到機場，航班能等等我們嗎？”2015年5月23日早上7點50分，東航安徽值機服務(wù)班組接到了這樣一個電話。原來，這個焦急而懇切的電話來自一位導(dǎo)游，她的團隊一行六十多人要乘坐當天MU5483航班飛往重慶，雖然旅行團已經(jīng)在機場高速上了，但對于8點25分就要起飛的航班來說，要在那么短的時間內(nèi)完成60多人的值機、安檢等程序幾乎沒有可能。面對這樣的情況，東航安徽地服值機班組，在班組長的指揮下，開展了一場和時間賽跑的綠色通道服務(wù)。為了這個晚到的團隊能順利趕上航班，值機班組派專人引導(dǎo)旅行團通過加開的值機柜臺進行值機，并引導(dǎo)旅客至安檢口。同時，為了保障航班準點，值機班組提前與機場安檢進行溝通，開設(shè)專門的安檢通道，加快通過速度。從安檢口到登機口，一路有服務(wù)人員進行指引。時間一分分過去，旅客一撥撥跑進廊橋。終于， 8點23分，對講機里傳來重慶航班通報登機完畢的聲音。旅行團所有旅客準點登上飛機，值機班組的員工們也終于完成了這個幾乎不可能完成的任務(wù)。

　　這個班組就是近日被安徽省總工會授予安徽省五一巾幗標兵崗、“工人先鋒號”榮譽稱號的東航安徽分公司地面服務(wù)部旅客分部值機服務(wù)班組。班組現(xiàn)有成員58人，其中女職工41人，主要負責東航在合肥新橋國際機場進出港航班地面運輸服務(wù)保障工作。近年來，他們始終堅持真情服務(wù)的本質(zhì)要求，朝氣蓬勃、積極進取，出色地完成了各項運輸服務(wù)生產(chǎn)保障任務(wù)。

　　從心出發(fā) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯真情

　　真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點和終極目標。在真情服務(wù)的宗旨下，值機班組始終堅持從“心”出發(fā)，通過語言和肢體工作讓旅客感受到服務(wù)人員為其服務(wù)的意愿和姿態(tài)，消除旅客的陌生感，提升信任度。在旅客有困難或需求時，主動對旅客表示關(guān)懷及時予以幫助解決。在服務(wù)過程中，遇到個別旅客對服務(wù)工作的不理解、誤會，甚至舉止不文明，值機班組的服務(wù)人員也始終用寬容和真心感化旅客，讓旅客真正感受到真情服務(wù)。在多年的旅客服務(wù)工作中，值機班組提煉出了一套“六個一、五個要、四個做好”服務(wù)標準：見到旅客笑一笑、遇到老人扶一扶、面有難色問一問、行動不便幫一幫、旅客意見聽一聽、受到委屈忍一忍;五個要是服裝要統(tǒng)一、笑容要溫馨、心意要平和、對人要禮貌、聲音要和藹;四個做好是做好老年旅客的兒女，讓他們感到溫暖;做好年輕旅客的朋友，讓他們感到親切;做好兒童旅客的阿姨，讓他們感到可親;做好殘疾旅客的耳目，讓他們感到安全。在服務(wù)內(nèi)容上，值機服務(wù)班組不斷推陳出新，注重根據(jù)旅客的需要創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)涵，先后推出設(shè)立公共值機柜臺、節(jié)假日特色服務(wù)、中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)、為晚到旅客開辟綠色通道、開設(shè)手機、微信、網(wǎng)上、自助值機業(yè)務(wù)等特色服務(wù);不斷改進對無人陪伴兒童、老人、輪椅和擔架旅客、傷病旅客以及重要旅客的服務(wù)。在全體人員的共同努力下，有力的保障和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了旅客和行業(yè)內(nèi)的廣泛贊譽。2004年，值機服務(wù)班組獲得了獲“全國民航先進集體稱號”，2005年獲得“旅客話民航活動表現(xiàn)突出獎”,2006年獲得“安徽省文明窗口”、“全國五一勞動獎狀”;2010年 獲東航股份公司“(世博)青年文明號”，2014年獲“東航股份公司三八紅旗先進集體”。

　　班組建設(shè) 打造一流服務(wù)團隊

　　作為一個常年在民航服務(wù)工作一線的班組，班組長的模范帶頭和管理組織能力對提高班組整體服務(wù)水平起到了至關(guān)重要的作用。東航安徽值機服務(wù)班組共有9名班組長，其中有7名是女職工。在值機班組針對班組長隊伍中存在的業(yè)務(wù)能力不均衡、服務(wù)意識有待提高等現(xiàn)象進行了多維度的治理。通過舉辦班組長業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、交流會等形式，有效提升班組長的執(zhí)行能力和指揮能力，使每一位班組長都認識到崗位的重要性，提高事業(yè)心和責任感;為提升班組長業(yè)務(wù)工作的全面性，值機班組將服務(wù)和離港兩項工作業(yè)務(wù)進行區(qū)分，組織服務(wù)業(yè)務(wù)組長和離港業(yè)務(wù)組長進行崗位學習和互換交流;在合肥靜岡航班開航前，組織班組成員前往浦東機場進行國際航班及國際中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的學習和交流，提高班組國際業(yè)務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，值機班組廣泛開展開展班組活動，調(diào)動班組積極性，提升班組凝聚力，使工作真正落到了實處，使整體管理水平和服務(wù)能力得到了有效提高。2015年8月，合肥-昆明MU5591航班因機械故障延誤，后又因所換機型限制，需要說服該航班10名旅客改乘后續(xù)航班。當日值班的班組長帶領(lǐng)3名員工到賓館逐個房間向旅客誠懇致歉，并作充分溝通。經(jīng)過近2個小時的不懈努力，終于成功找到了10名自愿旅客，同時，班組成員持續(xù)關(guān)注這10名旅客換乘航班情況，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得到了旅客的好評，現(xiàn)場還收到了兩位旅客的聯(lián)名表揚信。值機班組通過共同地努力，不僅保證了航班運行正常，也讓旅客對東航的真情服務(wù)有了更高的認可。

　　和諧共進 提升團隊凝聚力

　　真情服務(wù)不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情。民航服務(wù)工作的辛苦，眾所周知。值機服務(wù)班組始終重視為職工營造輕松、和諧的工作氛圍，關(guān)心職工的生活和思想動態(tài)。在這個以女職工為主體的班組中，已婚有子女的有21名，她們在照顧好孩子、家庭的同時，克服種種困難，堅持奮斗在工作崗位。針對懷孕和哺乳期女職工較多的情況，值機班組將懷孕和哺乳期的女職工進行人員比例合理分配，對工作強度和時間進行調(diào)整。在辦公區(qū)規(guī)劃“愛心媽媽小屋”，讓懷孕和哺乳期女職工在工作之余有一個安靜、舒適的休息場所。同時，關(guān)心職工身心健康，節(jié)假日組織職工開展登山、踏青、趣味運動會等活動;看望生病、受傷的員工;定期對員工開展心理疏導(dǎo)和溝通，緩解工作壓力，切實解決職工的實際困難，讓職工能夠充分認識到自身的價值，在共同的拼搏和奉獻中體會到了團隊精神的升華，保證了以女職工為主體的團隊長期穩(wěn)定與健康發(fā)展。

　　榮譽對東航安徽分公司值機服務(wù)班組全體員工來說是再創(chuàng)佳績的動力，他們將以辛勤勞動和真情服務(wù)打造民航服務(wù)的品牌，真正扛起服務(wù)標桿的旗幟，讓旅客更加安心、放心、舒心的出行，為東航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，為民航建設(shè)的騰飛奉獻無悔青春。