民航局提出堅(jiān)持“真情服務(wù)”底線的工作要求，一石激起千層浪，民航業(yè)內(nèi)展開(kāi)了廣泛、熱烈的討論。作為天津機(jī)場(chǎng)的一名服務(wù)工作者，我就自身從業(yè)體會(huì)，結(jié)合天津機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升工作實(shí)際，談一談對(duì)真情服務(wù)的理解與實(shí)踐。

踐行真情服務(wù)首先要明確服務(wù)定位。民航運(yùn)輸業(yè)是公共服務(wù)行業(yè)，通過(guò)提供公共服務(wù)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。追求高品質(zhì)的服務(wù)是旅客始終不變的需求，也是民航服務(wù)的天職。正如馮正霖局長(zhǎng)所說(shuō)：“真情服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅(jiān)持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。”天津機(jī)場(chǎng)早在2014年8月新建二號(hào)航站樓投用之初，機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子就重新思考與審視服務(wù)工作，將其提高到核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度來(lái)抓，把提高服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌作為機(jī)場(chǎng)一項(xiàng)重大發(fā)展戰(zhàn)略，明確提出“一手抓發(fā)展、一手抓服務(wù)，打造國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)”的發(fā)展思路，并于同年10月開(kāi)始啟動(dòng)為期三年的服務(wù)提升活動(dòng)。這與民航局開(kāi)展真情服務(wù)的要求不謀而合。在過(guò)去一年多的服務(wù)提升工作中，我們從 “人、物、規(guī)、管”四個(gè)要素著手，收到了明顯成效，也給了我們很多啟示。

人是關(guān)鍵。打造一支高素質(zhì)的職業(yè)化隊(duì)伍，是踐行真情服務(wù)的人才基礎(chǔ)。在所有服務(wù)要素中，“人”是最核心也是最復(fù)雜多變的因素。職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)需要一個(gè)由表及里、長(zhǎng)短期結(jié)合的艱巨的過(guò)程。天津機(jī)場(chǎng)在職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)中，圍繞“人要十有”，即有資質(zhì)能力，儀容儀表，精神狀態(tài)、盡職盡責(zé)、首見(jiàn)負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、旅客優(yōu)先、文明有禮、危機(jī)處置，將“勝任盡職、親和有禮、首見(jiàn)負(fù)責(zé)”作為一線服務(wù)人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則，將“高效響應(yīng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精”作為服務(wù)管理人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則。我們首先從提升外在的服務(wù)形象入手，這是尊重客戶并贏得尊重的基礎(chǔ)。我們與民航大學(xué)空乘學(xué)院合作，分批實(shí)施“關(guān)鍵崗位服務(wù)禮儀設(shè)計(jì)與培訓(xùn)”項(xiàng)目，按照空乘人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)值機(jī)、安檢、登機(jī)口等與旅客接觸最緊密的重點(diǎn)崗位員工，進(jìn)行全方位的禮儀打造。與此同時(shí)，全面細(xì)化機(jī)場(chǎng)所有服務(wù)崗位規(guī)范，并分級(jí)組織全員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，訓(xùn)練員工以專業(yè)的形象、專業(yè)的技能、專業(yè)的態(tài)度，秉持“客戶至上”的理念，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待工作，用心對(duì)待每一位客戶，不卑不亢、不驕不躁。通過(guò)加大日常檢查、及時(shí)獎(jiǎng)懲、績(jī)效考核等工作力度，促進(jìn)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。其次，我們?cè)?ldquo;首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，大力推行“首見(jiàn)負(fù)責(zé)制”，引導(dǎo)員工將“首見(jiàn)責(zé)任”牢記于心，見(jiàn)到、聽(tīng)到、遇到旅客有困難時(shí)，應(yīng)該毫不猶豫地伸出援手，第一時(shí)間讓旅客感受到找到了可以依靠的港灣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。第三，優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是由優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)出來(lái)的。服務(wù)管理人員不僅要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、關(guān)注客戶的意見(jiàn)和需求，增強(qiáng)與客戶的溝通和快速反應(yīng)能力，不斷改進(jìn)服務(wù)工作；也要關(guān)注員工，鼓勵(lì)員工主動(dòng)建言獻(xiàn)策，為員工提供必要的支持，讓員工感受到被尊重和被關(guān)心，管理者真情服務(wù)于員工，員工的正能量自然會(huì)傳遞給旅客。第四，職業(yè)化隊(duì)伍的打造，短期依靠剛性約束強(qiáng)制形成，長(zhǎng)期則需要情感凝聚和文化引領(lǐng)，以情聚魂，持之以恒地激發(fā)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)的最高境界就是仁愛(ài)精神的弘揚(yáng)與大愛(ài)的傳遞。孔子曰：夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。只有胸懷博愛(ài)、包容與真誠(chéng)，才能對(duì)客戶始終懷揣一份真情實(shí)意；以情動(dòng)人，打破服務(wù)的情感壁壘，以真情付出贏得客戶的贊譽(yù)和社會(huì)的認(rèn)可,贏得和諧的企業(yè)良性發(fā)展空間。