隨身行李限制—執(zhí)行極差，多次遇到機(jī)上行李全滿，造成強(qiáng)制托運(yùn)、爭(zhēng)吵、耽誤起飛的情況。而商務(wù)常旅客往往都很守規(guī)矩，隨身一件行李，大包小包的多是一些乘機(jī)較少的旅客，這時(shí)航空公司的不作為實(shí)際傷害了最重要的客戶。在登機(jī)口地服人員應(yīng)該更加嚴(yán)格的執(zhí)行行李規(guī)格檢查，把矛盾留在飛機(jī)外。曾經(jīng)遇到某航的空乘對(duì)我生硬辯解，這是登機(jī)口放上來的跟她們沒關(guān)系，難道不都是一家公司的人，還要旅客區(qū)分你們的部門劃分么。

機(jī)上有嬰兒出沒—毫無作為，國航航線嬰兒占比從2011年的0.6%增長(zhǎng)到了2014年的0.9%，以一架飛機(jī)平均100-200人算，也就是基本必然會(huì)遇到至少一個(gè)嬰兒，這還只是嬰兒，沒有算有些還不太受控制的兒童。機(jī)上嬰兒哭鬧是常旅客最頭疼的事之一，航司卻沒有任何舉措，其實(shí)仔細(xì)想想有很多事可做。比如分析常旅客喜歡座的座位區(qū)域，把嬰兒座位強(qiáng)制分隔遠(yuǎn)離；比如準(zhǔn)備一些耳塞，或者請(qǐng)嬰兒專家提供些安撫嬰兒妙招的建議并準(zhǔn)備好相應(yīng)設(shè)備工具；甚至對(duì)由嚴(yán)重哭鬧行為家長(zhǎng)放任不管的，也應(yīng)該建立黑名單制度。、

3、里程服務(wù)和價(jià)值

里程價(jià)值是常旅客最核心的決策因素，但有些國內(nèi)航司給人的感覺是相盡辦法要降低旅客手中的里程價(jià)值，不斷設(shè)置使用障礙，似乎希望作廢越多越好。就我遇到過的幾件事可以說明，有次過年想用里程換北京上海的票，當(dāng)時(shí)因?yàn)檫^年商務(wù)航線人少，官網(wǎng)滿屏的4折左右機(jī)票，可是免票卻一張沒有。這一點(diǎn)南航做的比較好，淡季換票還有里程優(yōu)惠，吸引力較大。還有個(gè)例子是2015年底，航司提醒我有一萬多里程要過期（老換不到票可不就只能等過期），于是我打開國航APP想換個(gè)商品，遇到了至今覺得不可思議的事，就是APP上商品翻頁居然不靈敏到了需要算好手指觸屏角度，搓3-4次才能成功翻頁一次，翻個(gè)頁翻出了中獎(jiǎng)的感覺（最新版本好像修復(fù)了這個(gè)問題）。說到APP順便也說說南航的客戶端，每次值機(jī)時(shí)都要用戶輸入身份證號(hào)和航班號(hào)，誰會(huì)背的出航班號(hào)呢，于是只能先打開第三方APP查到自己的航班號(hào)再回來填，有力推動(dòng)了第三方應(yīng)用的使用。橫向比較所有主流消費(fèi)類APP，除了支付環(huán)節(jié)似乎都沒有這么重復(fù)驗(yàn)證用戶身份的。從以上幾個(gè)例子也可看出，用戶體驗(yàn)被航司放到了多么靠后的位置。

再說說這個(gè)受讓人要提前幾十天登記的問題，這個(gè)真的有必要設(shè)置這么高的障礙么，比如大部分人一開始都懶得登記父母，可第一次想給父母換票時(shí)，肯定來不及等這個(gè)登記期。從理念上講，讓常旅客的里程能更容易的為別人換票（常旅客之所以叫常旅客就是因?yàn)樽约航?jīng)常要出差沒空自己玩�。。�，甚至能夠給朋友換票得到現(xiàn)金收益，這不是一件提高旅客忠誠度的好事嗎。至于如何避免有機(jī)構(gòu)拿這個(gè)策略去非法牟利，但這是精細(xì)化管理的事，一刀切絕不是管理。

漫談了一番旅客服務(wù)，歸根結(jié)底是航司沒有讓真正的用戶參與到服務(wù)政策規(guī)則的制定，常年沿襲老規(guī)矩老習(xí)慣。同時(shí)，在技術(shù)創(chuàng)新，流程創(chuàng)新，服務(wù)上下游的合作方面，航司又缺乏動(dòng)力常年不變。殊不知在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅客在別的領(lǐng)域已經(jīng)被優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)寵壞，如果哪家主流航空公司能夠先在旅客服務(wù)方面打破局面，很可能將會(huì)迅速獲得常旅客市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

旅客服務(wù)政策的制定，需要聆聽真實(shí)旅客的意見，橫向比較國內(nèi)外航司的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而不是由很少花錢坐其他航司航班的人員憑經(jīng)驗(yàn)制定，作為一名常旅客，筆者從來沒有接到過任何航司的服務(wù)調(diào)查電話，最后只能用腳投票了。