國慶假期，上海虹橋機場大客流如約而至，6時起，送機車輛就排起了長龍。人們匆匆下車，將行李從車上拿下，放上手推車，走向候機樓。

曹根火穿著藍(lán)色工作服，站在一邊默默觀察，一發(fā)現(xiàn)哪一排手推車剩下兩輛，他便立即回到候機樓旁，重新推出幾輛補充進去。人流絡(luò)繹不絕，手推車用得很快，曹根火一會兒已忙得滿身大汗。

就在剛剛公布的今年二季度國際機場協(xié)會(ACI)全球機場旅客滿意度測評中，虹橋國際機場“虹式手推車服務(wù)”，被全球旅客以4.97分的高分，評為“全球第一”。這看似平凡的手推車服務(wù)，是如何為上海空港贏得滿滿的贊譽的?

45度擺放提升取車效率50%

“旅客從汽車上下來，看到的第一排手推車車頭沖外，這樣車停在路邊，旅客只要半轉(zhuǎn)身就能將行李放上手推車;手推車間距約2米，左右手都提行李的旅客剛好能通過;車頭距路邊15厘米，約橫向一只腳的距離，可以防止撞到車輛或乘客的腳……”

曹根火一開口，就讓人吃了一驚：小小的手推車，有這么多講究?

“我們想的是怎么讓旅客更順手、更方便，所有工作都為了這一點。”虹橋機場公司航站區(qū)管理部旅客設(shè)施管理員宗夢迪說。

說來簡單，現(xiàn)實卻很復(fù)雜。作為我國首座集合機場、高鐵、地鐵、長途客運等于一體的大型綜合交通樞紐，虹橋樞紐每天航空進出港旅客已超過11萬人次。在這個總面積超過30萬平方米的龐然大物中，曹根火等300個人要以8000多輛車，負(fù)責(zé)包括整座候機樓、停車場、出租站點、公交中心等在內(nèi)的全部旅客的用車需求。

每一個地點，乘客的走向、流量都不一樣，但需求卻始終相同——越快越方便越好。為了這一點，虹橋機場公司航站區(qū)管理部旅客設(shè)施主管鄧淳忠說：“大家天天看，不斷問，自己做旅客體驗，一點點把旅客的用車特點研究透，現(xiàn)在這樣的手推車擺放至少更新過3回。”

最初手推車一排放好即可，2011年虹橋率先推出手推車在行李轉(zhuǎn)盤圍圈式擺放，讓旅客提取行李更方便。出發(fā)層車道邊設(shè)204個擺放點，布滿虹橋第一、第二航站樓的出發(fā)車道;手推車之間拉開間距，使旅客一手就可以拿到。

2013年，圍圈式擺放升級為順旅客行進路線45度擺放;2014年至今，手推車45度擺放覆蓋范圍擴展到出發(fā)車道邊，還提出魚骨形無死角取車擺放法、到達(dá)廊橋口車輛全覆蓋。

“我們經(jīng)過無數(shù)次觀察與試驗，發(fā)現(xiàn)45度角擺放是最適合旅客取車、放行李的角度，每排不超過5輛，增加排列數(shù)量也可以避免旅客排隊取車的問題。”宗夢迪介紹，“這樣設(shè)計經(jīng)測算，可使航班高峰期旅客取車效率提升了近50%。”

一天行走超過20公里

在全球幾千家機場中，能使旅客滿意度高達(dá)4.97(滿分5分)的高分，只有韓國仁川機場曾做到一次。當(dāng)時，虹橋機場曾專程“拜師取經(jīng)”。如今，“師父”專程來訪，對虹橋的服務(wù)贊不絕口。

“其實秘訣只有一個——細(xì)節(jié)。”這幾年手推車發(fā)生的每個變化，其實都來自于宗夢迪與同事們的觀察，“旅客登機、出站、取車的流程是動態(tài)的，細(xì)節(jié)也是動態(tài)的，隨旅客需求的變化而變，是改進所有服務(wù)細(xì)節(jié)的源泉。”

改變，有時候這意味著比過去做得更多。比如將車輛拉松一項，這需要原本把車推到指定地點就完成的工作，必須將車再次一輛輛松開剎車、拉出距離，推車時再并攏靠緊，工作內(nèi)容增加不止一倍。

還有更多細(xì)節(jié)需要關(guān)注，曹根火告訴記者，為了推車時合理避讓旅客行走路線，他們每次必須跟在旅客后面推行，不得強行超越。每次運送數(shù)量也有規(guī)定，小車16輛，大車8輛，確�？梢约皶r剎車，避免造成擦碰事故。

累，是肯定的。宗夢迪說，他們曾給一個個手推車管理員戴上運動手環(huán)測量行走距離，結(jié)果每天每人的行走里程都超過20公里，相當(dāng)于從虹橋樞紐走到外灘。一天下來有些管理員的襪子都磨破了。夜班從20時到次日8時，每天1時航班結(jié)束后，8000多輛手推車還將聚在一起一一擦洗、維修，直到東方泛白，新的一天已經(jīng)開始。

“在龐大的虹橋樞紐里，從飛機到高鐵，從長途汽車到地鐵、公交，手推車在其中太不起眼了。但記得有一次，網(wǎng)上評論起我們的服務(wù)，一天就有幾千條乘客的贊美，我們看了覺得很開心。”宗夢迪說，“我們多費點事，旅客就能多省點心，足夠了。”