7月20日，北京迎來(lái)了一場(chǎng)史上最強(qiáng)特大暴雨。這一天，95539鈴聲不斷，北京分公司客戶關(guān)系部呼叫中心積極應(yīng)對(duì)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在風(fēng)雨中為旅客送上準(zhǔn)確信息和溫情服務(wù)。當(dāng)天北京呼叫中心整體滿意度高達(dá)99.53%，竟然有19名座席收獲了100%的滿意度，這群90后居多的姑娘小伙們，憑借敬業(yè)專業(yè)和熱情，經(jīng)歷住了暴雨的洗禮和考驗(yàn)。

　　四年前經(jīng)歷的那場(chǎng)特大暴雨 使得今天從容應(yīng)對(duì)

　　在暴雨降臨之前，北京分公司客戶關(guān)系部呼叫中心在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)全面部署下迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與機(jī)場(chǎng)地服、SOC等部門及時(shí)加強(qiáng)溝通。呼叫中心前場(chǎng)值班經(jīng)理在接到啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案通知后，通過(guò)系統(tǒng)全面了解航班運(yùn)行情況，確定航班延誤原因，每?jī)尚�時(shí)在工作值班群里通報(bào)應(yīng)急情況，說(shuō)明預(yù)警情況、電話進(jìn)線情況及航班情況。座席則根據(jù)最新通知及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)通知、回復(fù)旅客，做好旅客航班信息傳遞、安撫和后續(xù)退改簽工作。

　　張莉就是當(dāng)天的值班經(jīng)理，她說(shuō)，新聞上都在拿這次的暴雨和四年前北京“721”暴雨相比，而她曾經(jīng)作為一名普通座席，在四年前經(jīng)歷了那場(chǎng)特大暴雨，在崗位中見證了旅客的焦急和同事的忙碌，對(duì)于暴雨導(dǎo)致的航延有著更為直觀深刻的理解。經(jīng)過(guò)四年歷練，成為為值班經(jīng)理的她已經(jīng)可以獨(dú)當(dāng)一面，有條不紊地做出工作部署了。

　　無(wú)獨(dú)有偶，仲爽也是經(jīng)歷了這兩次北京史上最強(qiáng)降雨的座席。今年27歲的她已經(jīng)在呼叫中心座席崗位上工作了8年。四年前，2012年7.21特大暴雨，她忙忙叨叨接聽了97通電話，忙的焦頭爛額;2016年7月20日，再次趕上特大暴雨的她，有了更加成熟的心境和在崗位中摸爬滾打鍛煉出來(lái)的自信，從容應(yīng)對(duì)旅客的問(wèn)詢，踐行著“陽(yáng)光客服”“從容服務(wù)”的誓言。下班后她簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)了下，這一天，她一共服務(wù)了124名旅客。

　　準(zhǔn)媽媽堅(jiān)守一線 同事互助伸出援手

　　那個(gè)身上穿著防輻射服的女孩在眾多座席中顯得很特殊，這就是剛剛晉升為準(zhǔn)媽媽的任曉聰。由于前期早孕反應(yīng)較大，身體比較虛弱，一天高強(qiáng)度的工作更使她臉色慘白，班長(zhǎng)心疼的勸她休息會(huì)、吃點(diǎn)東西補(bǔ)充體力，可小聰頭也不抬的說(shuō)：“不休息了，多接點(diǎn)電話就能多解決點(diǎn)旅客的困難，放心，我沒事。”

　　同樣堅(jiān)守的崗位的座席還有很多，各崗位同事悉數(shù)到崗。為了爭(zhēng)取多接聽電話，有的員工沒有吃早飯就趕來(lái)上班了。等到午飯時(shí)間，雨不但沒小反而越下越大，狂風(fēng)裹著雨點(diǎn)，雨傘根本不起作用，如果想打飯回來(lái)難度就更大了。怎么解決大家的午飯問(wèn)題呢?如果派多人去食堂打飯，必然要耽誤接線時(shí)間、影響可以接線的人數(shù)。呼叫中心值班經(jīng)理犯了愁。

　　“我們?nèi)グ桑�我們是男生，這么大的雨，女孩子去也不安全。”這時(shí)候，侯憲全和朱男兩名座席站了出來(lái)。他們找來(lái)一個(gè)帶蓋子的塑料箱，用一根繩子綁在上面，借助箱子下面的滾輪，制作成了一個(gè)簡(jiǎn)易的飯箱，自告奮勇前去食堂為大家統(tǒng)一打飯回來(lái)。就這樣，他們冒著疾風(fēng)勁雨，拉著自制的簡(jiǎn)易飯箱，將大家的午飯完好無(wú)損地帶了回來(lái)，而自己的全身早已濕透。同事們感動(dòng)地稱他們可謂是“一種英雄的方式”。

　　匆匆扒了兩口飯，大家立刻回到工作崗位中。“你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，充滿激情和溫馨的話語(yǔ)此起彼伏地回蕩在整個(gè)大廳。

　　單日創(chuàng)收12萬(wàn)元，向滿意度100%進(jìn)軍

　　每逢天氣原因航班延誤或取消，很多旅客會(huì)在電話中會(huì)帶有情緒，并因?yàn)檫@些情緒會(huì)回復(fù)很多“不滿意”評(píng)價(jià)給座席。

　　為了換來(lái)旅客更大的理解和滿意，當(dāng)天北京客戶關(guān)系部呼叫中心在早班會(huì)上進(jìn)行集中提醒和強(qiáng)調(diào)，座席們牢記責(zé)任和使命，在接線過(guò)程中加強(qiáng)換位思考，一起重溫“陽(yáng)光客服”的服務(wù)誓言。

　　他們是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。雖然鈴聲不斷，嗓子說(shuō)啞了，但笑容依然掛著他們臉上，真情服務(wù)、耐心解釋，消除旅客心中的焦慮和不滿，他們堅(jiān)信，旅客能夠隔著電話線感受到真誠(chéng)和溫暖。在大家的共同努力下，僅僅7月20日當(dāng)天，北京呼叫中心整體滿意度高達(dá)99.53%，竟然有19名座席的滿意度為100%，收獲了旅客滿滿的肯定!此外，7月1日-24日，呼叫中心滿意度高達(dá)99.42%，創(chuàng)下同期歷史新高。

　　成績(jī)的取得與大家的努力、平時(shí)的積淀密不可分。進(jìn)入旺季以來(lái)，北京分公司客戶關(guān)系部呼叫中心要客專線就在政府采購(gòu)業(yè)務(wù)開發(fā)方面加強(qiáng)努力，深挖銷售渠道，細(xì)化服務(wù)流程。7月20日暴雨這天，也收獲了來(lái)自客戶的積極反饋：銷售出北京-貴陽(yáng)往返政府采購(gòu)客票30張，其中明珠經(jīng)濟(jì)艙客票25張，創(chuàng)收12萬(wàn)余元。