民航局局長(zhǎng)馮正霖強(qiáng)調(diào)，無(wú)論在發(fā)展中遇到什么問(wèn)題，需要解決什么問(wèn)題，民航工作都要堅(jiān)持飛行安全的底線、廉政安全的底線、真情服務(wù)的底線。 真情服務(wù)看上去簡(jiǎn)單，實(shí)際上有豐富的內(nèi)涵。作為一名基層管理人員，我個(gè)人認(rèn)為：真情是“一種態(tài)度 ”，是“熱情和真摯誠(chéng)實(shí)的結(jié)合”，是“換位思考和平等的結(jié)合”。公司通過(guò)實(shí)踐積累了非常多的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但為什么還是偶有服務(wù)摩擦出現(xiàn)？主觀上講是員工缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，缺乏換位思考以及人性化服務(wù)的心態(tài)。民航安全檢查行業(yè)不同于其他服務(wù)行業(yè)，它專業(yè)性強(qiáng)、安全標(biāo)準(zhǔn)高、有國(guó)家法規(guī)支持，從“服務(wù)者”角度就存在“法規(guī)硬條例”的意義，有“我是執(zhí)法者”的傾向。如何實(shí)現(xiàn)安全與服務(wù)共贏，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全已經(jīng)成為安檢行業(yè)共同思考的問(wèn)題。“服務(wù)”是安檢的靈魂，是安檢工作對(duì)外輸出的無(wú)形產(chǎn)品，是公司影響力的體現(xiàn)，直接反映了“國(guó)門安檢”品牌的形象和本職工作。因此，我認(rèn)為做好真情服務(wù)必須內(nèi)修于心、外修于行，內(nèi)外合一、形神兼?zhèn)�，兩手抓、兩手硬�?/p>

　　做好服務(wù)工作，再好的舉措，員工不會(huì)落實(shí)或者執(zhí)行不到位也等于一紙空談。所以，員工是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。為使全員深刻領(lǐng)會(huì)真情服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵和精神， 認(rèn)真組織全員開(kāi)展真情服務(wù)理念專項(xiàng)整治工作，有計(jì)劃、分層次地對(duì) 全 體 員 工 進(jìn) 行 教育， 以多種舉措將真情服務(wù)理念滲透到每名員工的心中， 外化為積極主動(dòng)、細(xì)致周到的服務(wù)。通過(guò)科例會(huì)、勤務(wù)動(dòng)員部署會(huì)、班前班后會(huì)、員工訪談等形式，不斷針對(duì)員工服務(wù)的潛意識(shí)開(kāi)展教育工作。潛意識(shí)教育包括公益道德教育、身心思想教育、廉潔自律教育等，要把正能量植入員工的思想意識(shí)，進(jìn)而由思想意識(shí)的增強(qiáng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)的行動(dòng)，確保員工在服務(wù)過(guò)程中能始終保持“真情、真心”的服務(wù)態(tài)度，有效避免員工把服務(wù)作為硬指標(biāo)，生拉硬套地執(zhí)行，收到旅客認(rèn)為安檢服務(wù)“假、生、硬”的反效果，做到以良好的個(gè)人素養(yǎng)和文明行為展示“國(guó)門安檢”形象，進(jìn)而提高旅客滿意度。

　　做好服務(wù)工作，還得秉承公司“真誠(chéng)主動(dòng)、睿智自然”的服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)人文安檢理念，提高安全服務(wù)運(yùn)行品質(zhì)，結(jié)合安檢崗位和安全生產(chǎn)實(shí)際，在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，開(kāi)展人性化安檢，切實(shí)從旅客角度出發(fā)提供安全檢查服務(wù)，以促進(jìn)安檢標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)落地。公司始終重視服務(wù)品質(zhì)的提高。隨著社會(huì)的發(fā)展 ，結(jié)合旅客對(duì)安檢服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越高的要求以及安檢的工作特點(diǎn) ，不斷推陳出新，在抓好崗位姿態(tài)、文明用語(yǔ)等服務(wù)細(xì)節(jié)，持續(xù)鞏固服務(wù)基礎(chǔ)之上，采取“環(huán)繞式手檢”、“L形舉手示意法”和“安檢幫幫忙”等好的服務(wù)舉措，使員工養(yǎng)成檢查工作細(xì)致、服務(wù)禮貌周到的良好習(xí)慣。同時(shí)，根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，推出了“無(wú)障礙安檢通道、無(wú)行李快速安檢通道、女性專用安檢通道”等滿足旅客實(shí)際需求的安檢產(chǎn)品，突出體現(xiàn)了維護(hù)安檢法規(guī)尊嚴(yán)和給予旅客平等服務(wù)的統(tǒng)一。公司采用人性化的服務(wù)方式，柔化檢查標(biāo)準(zhǔn)，以自然、平等、尊重的心態(tài)，將安檢人的真情服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)，為旅客提供愉悅服務(wù)體驗(yàn)，用實(shí)際行動(dòng)踐行著安檢人的真情服務(wù)，得到了旅客的廣泛好評(píng)。

　　踐行真情服務(wù)，做到內(nèi)外合一，通過(guò)加強(qiáng)員工的思想教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，著力提高素質(zhì)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，了解旅客需求，弘揚(yáng)人文安檢理念，做到以旅客的需求為起點(diǎn)，以旅客的滿意為落腳點(diǎn)。公司在 “十二五 ”期間，更是創(chuàng)造了連續(xù) 54 個(gè)月沒(méi)有發(fā)生責(zé)任原因?qū)е碌牟话踩�事件和連續(xù) 50 個(gè)月沒(méi)有發(fā)生責(zé)任原因航班延誤事件的歷史紀(jì)錄。ACI(國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì))旅客滿意度攀升至全球領(lǐng)先水平，3 項(xiàng)指標(biāo)平均成績(jī)從4.46 提高到4.90，全球排名分別為第2、第 2、第 4。用真情打造“國(guó)門安檢”服務(wù)品牌，能夠使“忠于職守、敢于擔(dān)當(dāng)、勇于奮進(jìn)”的安保企業(yè)精神繼續(xù)傳承與發(fā)揚(yáng)。