“叔叔好，歡迎乘機(jī)，您的身份證有沒(méi)有帶啊?請(qǐng)給我看一下好嘛？”“阿姨，您的行李里有鋰電池和充電寶嗎?如果有的話是不可以托運(yùn)的哦……”這一句句稚氣未脫但十足專(zhuān)業(yè)范的對(duì)話來(lái)自一群正在南航地服值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行角色扮演體驗(yàn)的廣州市民小朋友。

　　2016年7月20日，中國(guó)南方航空公司在廣州白云機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)出發(fā)廳舉行年度第二次公眾開(kāi)放日活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)八十多位廣州市民代表和媒體記者獲邀走進(jìn)南航地面服務(wù)保障部工作現(xiàn)場(chǎng)，深入了解體驗(yàn)地面服務(wù)不同崗位工作內(nèi)容。市民代表中16位年齡不足9歲的小朋友身著童裝版地面制服進(jìn)行COSPLAY（角色扮演）體驗(yàn)，他們嘗試為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，實(shí)施無(wú)陪兒童護(hù)送，順利完成當(dāng)天地服值機(jī)員角色體驗(yàn)的所有任務(wù)。

　　地服各崗位從幕后走到臺(tái)前

　　“陽(yáng)光地服，真情服務(wù)!歡迎大朋友們和小朋友們來(lái)參加南航公眾開(kāi)放日活動(dòng)。”早上09:30，在廣州交通電臺(tái)節(jié)目主持人柳霖?zé)崆檠笠绲臍g迎致辭中，南航開(kāi)放日活動(dòng)拉開(kāi)了帷幕。

　　從身著天藍(lán)色制服負(fù)責(zé)控制整體航班協(xié)調(diào)管理的樞紐控制中心(HCC)航班經(jīng)理，到身著玫紅色制服負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)旅客接送保障的中轉(zhuǎn)大使;從身著紅色制服為兩艙和金銀卡旅客提供高端服務(wù)的工作人員，到身著深藍(lán)色制服可以流利使用外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話的值機(jī)工作人員……不同顏色的制服，不同崗位的職能，在歡快的音樂(lè)背景下一一呈現(xiàn)在市民公眾的面前。值機(jī)、引導(dǎo)、問(wèn)詢(xún)、登機(jī)、中轉(zhuǎn)、行李搬運(yùn)、調(diào)度、配載、接機(jī)……這一個(gè)個(gè)崗位貫穿了整個(gè)南航地面服務(wù)保障的全流程，地服人用辛勤的汗水承擔(dān)起保障日常航班運(yùn)行的重要職能。通過(guò)這些工作人員的現(xiàn)場(chǎng)展示，到場(chǎng)的市民觀眾深入了解了南航地面服務(wù)保障的運(yùn)行職能，“安心、暖心、舒心、放心、省心”的服務(wù)理念被生動(dòng)的傳遞給所有觀眾。

　　南航地服部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“地面服務(wù)的工作崗位大都是與旅客極為貼近的窗口單位。每一位旅客來(lái)到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)，見(jiàn)到的第一個(gè)航空公司工作人員往往就是地服人員。南航飛機(jī)飛到哪里，地面服務(wù)就會(huì)跟到哪里。今天的公眾開(kāi)放日，不但給地服員工搭建了難得的展示平臺(tái)，更為廣大市民朋友了提供走近航空公司地服崗位、了解地服職能的機(jī)會(huì)，市民朋友還可借此機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多民航知識(shí)，增進(jìn)航空公司與旅客間的溝通與信任。”

　　市民小朋友COSPLAY吸睛無(wú)數(shù)

　　活動(dòng)當(dāng)天，16位年齡不足9歲的市民小朋友成為了全場(chǎng)的焦點(diǎn)。他們?nèi)�部換上特別定制的童裝版南航地服工作人員制服：男孩身著白色襯衫黑色西褲，搭配藍(lán)色條紋領(lǐng)帶，健康陽(yáng)光帥氣十足;女孩身著白襯衣搭配深藍(lán)色馬甲和西裝套裙，端莊大方溫爾文雅。他們走上展示舞臺(tái)接受了來(lái)自南航地服部專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師的崗前培訓(xùn)。

　　“當(dāng)我們面對(duì)旅客舉手示意歡迎的時(shí)候要注意手的位置，不能太高也不能太低”“當(dāng)我們看到旅客時(shí)要主動(dòng)微笑，怎樣才算標(biāo)準(zhǔn)有親和力的微笑呢?一個(gè)簡(jiǎn)單的判斷方法就是要露出4顆牙齒，小朋友們互相數(shù)一數(shù)露出了幾顆牙齒啊……”在培訓(xùn)師的耐心指導(dǎo)下，小朋友們從站立、坐姿、微笑、鞠躬一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，舉手投足之間漸漸透出了專(zhuān)業(yè)范。經(jīng)過(guò)短暫的 “突擊”培訓(xùn)，小朋友們紛紛收獲了屬于自己的上崗“工作證”，成為了一名準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)地服工作人員。

　　在實(shí)習(xí)體驗(yàn)中，小朋友們來(lái)到位于機(jī)場(chǎng)出發(fā)廳C、D島前方的自助值機(jī)辦理柜臺(tái)，學(xué)習(xí)體驗(yàn)如何使用自助值機(jī)設(shè)備打出登機(jī)牌。其中兩個(gè)小朋友還進(jìn)行了人工廣播體驗(yàn)，他們手持麥克風(fēng)喇叭，向前來(lái)辦理登機(jī)手續(xù)的旅客誦讀鋰電池托運(yùn)注意事項(xiàng)，贏得在場(chǎng)旅客的一致好評(píng)。

　　在出發(fā)廳D島的值機(jī)柜臺(tái)，小朋友們獲得了正式的上崗體驗(yàn)機(jī)會(huì)。在南航工作人員的指導(dǎo)下，他們像一名真正的值機(jī)員一樣，親切的向旅客露出微笑、點(diǎn)頭致意、索取證件、核對(duì)信息、操作電腦、打印登機(jī)牌、掛好行李綁帶、辦妥托運(yùn)行李……每一個(gè)動(dòng)作都一絲不茍的完成，儼然已經(jīng)是一名老練的地面服務(wù)工作人員。

　　暑期兒童類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品深受歡迎

　　在開(kāi)放日活動(dòng)的高潮環(huán)節(jié)，小朋友們接到了扮演“無(wú)陪大使”角色的任務(wù)。當(dāng)主持人宣布開(kāi)始后，他們迅速進(jìn)入角色，將畫(huà)有“飛行小天使”的無(wú)陪兒童標(biāo)志牌掛到陪同參加活動(dòng)的父母身上，用稚嫩的小手挽起身旁的大“小朋友”，排成一條隊(duì)伍徑直向出發(fā)廳安檢柜臺(tái)走去。在現(xiàn)場(chǎng)工作人員的掌聲與喝彩聲中，小朋友們順利完成了當(dāng)天所有的角色扮演任務(wù)。

　　南航地服部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前無(wú)陪兒童服務(wù)已經(jīng)受到越來(lái)越多適齡兒童家長(zhǎng)的青睞。進(jìn)入暑假以來(lái)，選擇南航無(wú)陪兒童服務(wù)“郵寄孩子”去外地過(guò)暑假的家長(zhǎng)人數(shù)較往年大幅增加。7月1-20日，南航在廣州始發(fā)承運(yùn)的無(wú)陪兒童數(shù)量達(dá)2300人次，僅7月10日一天就運(yùn)送超過(guò)400人次，突破單日最高紀(jì)錄。

　　為了進(jìn)一步做好針對(duì)兒童這一特殊消費(fèi)群體的服務(wù)，除了提供“無(wú)陪兒童”這一傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品外，南航近年還推出了一系列特色兒童服務(wù)產(chǎn)品。例如有針對(duì)無(wú)陪兒童的配套產(chǎn)品“木棉童飛”服務(wù)，工作人員會(huì)把無(wú)陪兒童單獨(dú)乘機(jī)過(guò)程全程拍照記錄發(fā)給家長(zhǎng);有針對(duì)特殊年齡段兒童推出的機(jī)上選座服務(wù)、訂制兒童餐食服務(wù);有針對(duì)購(gòu)買(mǎi)國(guó)際長(zhǎng)航線兒童客票的兒童禮包服務(wù)等。暑假期間南航的機(jī)上電影還專(zhuān)門(mén)針對(duì)兒童觀影需求提供了大量最新上映的動(dòng)畫(huà)電影力作。所有這些服務(wù)措施的目的就是為了讓兒童旅客乘坐南航航班能更加舒心，讓家長(zhǎng)更加放心。

　　公眾開(kāi)放日成 “陽(yáng)光南航”最佳展示平臺(tái)

　　當(dāng)天的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，南航地服部播放了最新拍攝的“南航地服宣傳片”，用詳盡的視頻揭秘南航地面服務(wù)的全流程鏈條�，F(xiàn)場(chǎng)工作人員還給每位參加活動(dòng)的市民及觀看活動(dòng)的旅客派發(fā)了精美的《旅客乘機(jī)指南》，用生動(dòng)有趣的圖文講解，告訴旅客如何辦理乘機(jī)手續(xù)以及遇到航班延誤、取消等突發(fā)問(wèn)題應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)處理。

　　據(jù)悉，本次開(kāi)放日已是南航第三次舉行大規(guī)模對(duì)外公眾開(kāi)放日活動(dòng)。在2015年12月和2016年4月，南航分別舉行了以展示“乘務(wù)培訓(xùn)”和“飛機(jī)維修”為主題的開(kāi)放日活動(dòng)，向廣大市民公眾揭秘了“合格乘務(wù)員是如何煉成的”以及“飛機(jī)是如何被維護(hù)的”等熱門(mén)話題。

　　來(lái)參加活動(dòng)的廣州市民王先生告訴記者：“這次的南航開(kāi)放日活動(dòng)非常接地氣，家長(zhǎng)和小朋友的體驗(yàn)都非常好。盡管現(xiàn)在坐飛機(jī)已經(jīng)不是什么新鮮事了，但有時(shí)乘機(jī)出行總會(huì)碰到這樣或那樣的問(wèn)題，比如最近天氣總是不好，航班時(shí)不時(shí)會(huì)延誤，過(guò)去碰到這種情況總免不了想發(fā)火，但這次通過(guò)地服人員對(duì)他們崗位的介紹和自己的親身體驗(yàn)，我們對(duì)他們的工作有了更加深刻的理解和認(rèn)識(shí)。我想以后碰到航班延誤，我會(huì)用更加平和的心態(tài)去面對(duì)。我覺(jué)得這就是溝通的力量，希望南航能多搞這樣的活動(dòng)，讓市民了解更多幕后的故事。”

　　數(shù)據(jù)顯示，南航每天有2000多個(gè)航班飛往全球40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，投入市場(chǎng)的座位數(shù)達(dá)30萬(wàn)個(gè)，僅在廣州白云機(jī)場(chǎng)，每天乘坐南航航班進(jìn)出的旅客數(shù)量就超過(guò)7.5萬(wàn)名。與巨大的客流數(shù)據(jù)相比，公眾對(duì)于航空知識(shí)的了解程度仍相對(duì)欠缺，不少人仍然覺(jué)得航空業(yè)籠罩著神秘面紗。航空公司有責(zé)任有義務(wù)更好的對(duì)公眾給予航空知識(shí)普及，南航希望借助公眾開(kāi)放日活動(dòng)在宣傳南航服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，搭建航空公司和乘客之間更好的交流平臺(tái)。

　　“我們正在向外界積極傳遞打造‘陽(yáng)光南航’的決心，而公眾開(kāi)放日無(wú)疑是展示‘陽(yáng)光南航’形象的絕佳平臺(tái)。隨著航空服務(wù)也越來(lái)越透明化、規(guī)范化，我們希望將南航開(kāi)放日?qǐng)?jiān)持做下去，打造成為南航的一個(gè)特色服務(wù)品牌。”南航相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，“南航作為亞洲最大的航空企業(yè)，愿意以實(shí)際行動(dòng)敞開(kāi)大門(mén)，與社會(huì)公眾零距離溝通，建立企業(yè)與社會(huì)公眾加強(qiáng)溝通的新模式。廣大乘客每多一分理解和支持，我們就多一分前進(jìn)的動(dòng)力。”