第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。

　　第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務工作。

　　第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：

　　(一)由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。

　　(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務。

　　(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

　　第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。

　　第三十一條機場管理機構(gòu)應當在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務。

第三節(jié)機上延誤處置

　　第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案，預案內(nèi)容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。

　　機上延誤應急預案應當與機場管理機構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。

　　第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。

　　由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。

　　第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗設備的正常使用。

　　機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。

　　第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

　　第三十六條機場管理機構(gòu)、地面服務代理人應當協(xié)助承運人做好機上延誤時的各項服務工作。

第四節(jié)大面積航班延誤處置

　　第三十七條機場管理機構(gòu)及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務協(xié)調(diào)等機制。

　　第三十八條機場管理機構(gòu)應當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應急預案，并協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安機關(guān)、空管部門及服務保障單位，共同實施應急預案。

　　第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預計起飛時間等航班動態(tài)信息。

　　機場管理機構(gòu)應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。

　　第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當協(xié)調(diào)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調(diào)機制。

　　第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構(gòu)應當啟動旅客服務協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關(guān)服務工作。

　　機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據(jù)進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。

　　夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應當協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。

　　第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關(guān)應當增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。

　　第四十三條機場管理機構(gòu)應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。

第四章 旅客投訴管理

　　第四十四條為了維護自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

　　第四十五條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構(gòu)或者指定專人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。

　　投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應當自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。

　　港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。

　　第四十六條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應當在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。

　　國內(nèi)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應當在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。

　　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留2年。

　　第四十七條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關(guān)依據(jù)職責要求其改正的，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。

第五章信息報告

　　第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關(guān)備案。

　　第四十九條機場管理機構(gòu)應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關(guān)備案。

　　承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關(guān)備案。

　　大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發(fā)生變化的，應當自變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。

　　第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門應當及時向民航地區(qū)管理局報告相關(guān)情況，并保存處置情況記錄2年。

　　第五十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務代理人、空管部門應當按照航班正常統(tǒng)計有關(guān)規(guī)定，做好航班運行數(shù)據(jù)的記錄、上報、匯總等工作，并對真實性負責。

　　民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監(jiān)督。

第六章 監(jiān)督管理

　　第五十二條民航行政機關(guān)應當對承運人航班時刻執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，防止承運人不按照獲得的航班時刻運營航班，影響航班正常。

　　民航地區(qū)管理局應當將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報民航局。

　　第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時，民航地區(qū)管理局應當對承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等各單位的應急處置工作進行檢查，并將重大問題上報民航局。

　　第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和限制措施。對不符合考核指標要求的承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等單位，民航行政機關(guān)應及時依法采取限制等措施。

　　第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航行政機關(guān)的監(jiān)督檢查。

　　第五十六條任何單位或者個人對我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權(quán)向民航行政機關(guān)報告或者舉報。

　　報告或者舉報采用書面形式并提供相關(guān)事實和證據(jù)的，民航行政機關(guān)應當根據(jù)舉報情況進行必要的調(diào)查，并為舉報者保密。

第七章 法律責任

　　第五十七條承運人違反本規(guī)定第六條，影響航班正常的，由民航行政機關(guān)取消其時刻，并處3萬元以下的罰款。

　　第五十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運輸總條件，或者內(nèi)容不符合要求的；

　　(二)違反本規(guī)定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關(guān)內(nèi)容的；

　　(三)違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的；

　　(四)違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的；

　　(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；