航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號）

　　《航班正常管理規(guī)定》已于2016年3月24日經(jīng)第6次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2017年1月1日起施行。

部長楊傳堂

2016年5月20日

航班正常管理規(guī)定

第一章 總則

　　第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用機(jī)場管理條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運(yùn)人(以下簡稱國內(nèi)承運(yùn)人)、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機(jī)場公安機(jī)關(guān)，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。

　　港澳臺地區(qū)承運(yùn)人、外國承運(yùn)人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機(jī)場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。

　　貨郵航班不適用本規(guī)定。

　　第三條本規(guī)定中下列用語的含義：

　　(一)“承運(yùn)人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運(yùn)輸?shù)墓�共航空運(yùn)輸企業(yè)，包括國內(nèi)承運(yùn)人、港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人。

　　(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

　　(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

　　(四)“航班取消”是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。

　　(五)“機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

　　(六)“民航行政機(jī)關(guān)”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。

　　(七)“大面積航班延誤”是指機(jī)場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留的情況。某一機(jī)場的大面積航班延誤由機(jī)場管理機(jī)構(gòu)根據(jù)航班量、機(jī)場保障能力等因素確定。

　　第四條民航局負(fù)責(zé)對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　民航地區(qū)管理局負(fù)責(zé)對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。

第二章 航班正常保障

　　第五條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別建立航班正常運(yùn)行保障制度，保證航班正點(diǎn)運(yùn)營。

　　航班正常運(yùn)行保障制度應(yīng)當(dāng)包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。

　　第六條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照獲得的航班時刻運(yùn)營航班。

　　第七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提高航空器及運(yùn)行人員的運(yùn)行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運(yùn)行。

　　第八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)合理安排運(yùn)力和調(diào)配機(jī)組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。

　　第九條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，保障航站樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，減少因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的航班延誤。

　　第十條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)與空管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同，研究優(yōu)化機(jī)坪運(yùn)行管理，提高地面運(yùn)行效率，并對所有進(jìn)出港航班運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控。

　　第十一條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運(yùn)行。

　　第十二條地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運(yùn)人、代理承運(yùn)人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)場管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照保障業(yè)務(wù)的實際需求配備足夠數(shù)量的運(yùn)行保障設(shè)備和人員。

　　第十三條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行空管運(yùn)行工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，加快空中流量，保證航班正常。

　　第十四條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)積極推動新技術(shù)應(yīng)用，提高運(yùn)行保障能力，保證航班正常。

　　第十五條空管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)天氣監(jiān)測和預(yù)報能力建設(shè)，按照規(guī)定為承運(yùn)人提供準(zhǔn)確的航空氣象服務(wù)。

　　第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應(yīng)當(dāng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作，減少因自身原因影響航班正常。

第三章 延誤處置

　　第一節(jié)一般規(guī)定

　　第十七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。

　　國內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

　　第十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)積極探索航班延誤保險等救濟(jì)途徑，建立航班延誤保險理賠機(jī)制。

　　第十九條承運(yùn)人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷售代理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十條承運(yùn)人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)及時通告旅客航班動態(tài)信息。

　　第二十一條承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。

　　承運(yùn)人與備降機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的，備降機(jī)場管理機(jī)構(gòu)和地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。

　　承運(yùn)人簽訂協(xié)議的備降機(jī)場無法接收備降，航班需在其他機(jī)場備降時，相關(guān)機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不予保障。

　　第二十二條航班出港延誤或者取消時，承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息溝通和共享。

　　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運(yùn)人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)。

　　機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將機(jī)位、機(jī)坪運(yùn)行情況等信息通告承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人和空管部門。

　　第二十三條機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。

　　承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、空管部門及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案。

　　駐場各單位應(yīng)當(dāng)服從機(jī)場管理機(jī)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)，參加演練，落實各項服務(wù)保障工作。

　　第二十四條旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機(jī)，合法維權(quán)，不得違法進(jìn)入機(jī)場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機(jī)口，沖闖機(jī)坪、滑行道、跑道，攔截、強(qiáng)登、強(qiáng)占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為。

　　第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的情況，承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時報警。

　　機(jī)場公安機(jī)關(guān)接到報警后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理，維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。

第二節(jié)航班出港延誤旅客服務(wù)

　　第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好以下信息通告工作：

　　(一)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　(二)機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

　　(三)航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)將承運(yùn)人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。

　　各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。

　　旅客對承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結(jié)束后向民航局確認(rèn)。