本網(wǎng)訊（餐飲公司：趙寶鳳、董月鴻、高莉云報道）首都機場餐飲公司心舫班組成立以來，一直秉承“服務從心開始”的工作理念，始終把“真心、貼心、誠心、舒心、開心”的情感服務轉化為員工的自覺行動，貫穿于服務中的每一處。特別是在落實餐飲公司戰(zhàn)略轉型過程中，心舫班組把提升服務水平作為一項核心競爭力，創(chuàng)新服務機制，用服務傳播國門食尚，提升綜合效益，用真情打造星陽舫品牌，力爭成為機場餐飲行業(yè)規(guī)范的引領者和品質化服務的踐行者。

不斷適應轉型發(fā)展  推進服務流程標準化

標準化是眾多國際知名餐飲品牌能夠在全球市場開疆拓土的一條基本經(jīng)驗。為指導每一位員工落實標準化服務，心舫班組把服務過程細化，分為前、中、后三個階段。在服務前，主要圍繞顧客需求界定服務重點，通過開展品牌營銷，提供服務方案，最大限度地為客戶提供多樣化的服務選擇。在服務中，班組實施“服務全過程管理”，將服務過程細化為迎賓、席間服務、顧客評價等九個環(huán)節(jié)，建立了“宴會服務流程”、“要客服務保障要點”等14類62項具體服務標準。在服務后，班組通過完善重要客戶服務檔案、開展經(jīng)常性的客戶回訪、進行重大活動評估，進一步總結服務經(jīng)驗、及時修訂完善服務標準等，使服務品質得以持續(xù)改善。班組員工結合自己的服務經(jīng)驗，制定了“真情四個一”，即一張笑臉相迎，一顆真心相待，一腔熱情相助，一個滿意相送；確定了“服務七要素”，將服務流程固化為標準的服務項目，并進一步充實了服務手冊。班組全體成員通過學手冊、用標準、找差距，不僅有效提升了各個崗位的服務效率，更進一步增強了班組的服務保障能力。班組在接待“夏季達沃斯論壇”會議代表用餐時，因禮儀規(guī)范、服務周到、態(tài)度熱情、舉止高雅，得到中外嘉賓的一致好評。班組的服務獲得接待方的高度認可，并表示今后如果還有類似大型接待任務，必將本店作為首選。在接待ACI滿意度復查官員過程中，班組一流的服務給中外貴賓留下美好的印象，這些貴賓用餐后在留言簿上寫道：“享受了優(yōu)秀、卓越的餐飲美食服務，看到了中國服務的魅力所在”，他們還紛紛要求與班組成員合影留念，滿意之情溢于言表。

全面增強員工素質  推進服務品質高端化

旅客曾在大眾點評網(wǎng)上留言：“在機場吃正宗的中式正餐，非星陽舫莫屬。”正所謂“臺上一分鐘，臺下十年功”。心舫班組之所以能夠得到消費者的認可，得到中外旅客的青睞，取決于班組不斷加強員工培訓，使員工知識層次和業(yè)務素質得到不斷提升。班組建立了文化園地，設立班組讀書角，舉辦讀書心得研討會，引導員工交流思想、陶冶情操。以弘揚中華飲食文化為重點，班組還建立了微信群，發(fā)布有關飲食傳統(tǒng)文化、紅酒知識、養(yǎng)生常識等內容，全面提升了班組成員對餐飲文化的理解。

為全面提升員工服務技能，班組定期開展崗位實訓，把被旅客高度認可的服務體驗和崗位技能通過總結交流，形成演示培訓課件，有針對性的開展培訓。特別是對新員工，制定了個人培訓計劃，帶領新員工完成“心舫培訓三步曲”。班組在全面組織崗位理論學習、灌輸服務理念、繼承優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎上，由班組指定一名師傅帶領工作，手把手做好崗位實操。師徒結對的培訓方法已在心舫班組成為常態(tài)化管理工作之一，實現(xiàn)了服務流程和服務規(guī)范的傳幫帶。  

近年來，心舫班組已先后接待過日本首相、德國前總理、俄羅斯副總統(tǒng)、蒙古國總理等國家級領導人用餐。日本羽田機場的考察人員在股份公司交流學習時，來到星陽舫用餐后對班組的服務水平給予高度評價，一再建議我們把星陽舫開到羽田機場去。班組的服務品質已經(jīng)遠播海外，贏得了國際贊譽。

充分滿足旅客需求  推進人性化服務方式

堅持真情服務，這不僅是集團公司對基層提出的工作要求，也是心舫班組始終不渝、孜孜以求的工作境界。對心舫班組來說，服務不僅是為企業(yè)贏取利潤的手段，更是與旅客情感的交流、心語的溝通。

多年來，心舫班組堅持塑造“情感文化”，倡導“真誠交流”，率先打開管理者與員工的情感之鎖。通過無微不至地關懷每一位員工，真正把高水平的服務傳遞到消費者內心。班組加大對旅客入座前“三分鐘”的關注頻次，緊緊抓住“五分鐘”服務關鍵點。針對旅客中的老、幼、病、殘、孕等特殊人群特點，制定了“專人、專席、專用餐具”的“6 3服務保障方案”，提升了特殊旅客就餐的便利性和安全欲度。

 “寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”心舫班組在推進餐飲公司轉型發(fā)展的服務前沿，早已是歷經(jīng)百戰(zhàn)的老兵。無論是繁忙的春運時節(jié)，還是雷電交加導致航班延誤的特殊保障時期，無論是迎接世界各國政要出席北京APEC峰會，還是積極做好抗戰(zhàn)勝利70周年紀念活動的保障任務，心舫班組全體員工都始終嚴陣以待，把方便和舒適留給旅客，把困難和疲勞留給自己。繼2011年獲得“全國民航工人先鋒號”榮譽稱號之后，心舫班組先后榮獲了首都機場集團公司“四型班組”優(yōu)秀班組稱號，被首都機場旅促會命名為“中國服務之星”、“精品服務崗位”。在班組員工的共同努力下，星陽舫品牌還于2014年榮獲中國烹飪協(xié)會頒發(fā)的“中國團餐業(yè)20強”稱號。心舫班組不懈努力，為企業(yè)創(chuàng)效益，為發(fā)展增榮譽，在工作中實現(xiàn)了自己的人生價值，踐行了“服務從心開始”的心舫班組理念，實現(xiàn)了“打造機場餐飲品牌、傳播國門食尚文化”的服務目標。