通訊員連三思、羅文輝、羅冠中 報道）  近日，江西省機場集團公司主動聘請“外腦”對南昌機場質(zhì)量管理體系進行外部審核。江西省機場集團公司總經(jīng)理萬林對記者表示，提升機場服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)和員工就得主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。讓“外腦”去評價我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系，就是主動并借助外部力量，積極解決服務(wù)問題的有效方法。

江西機場集團各有關(guān)負(fù)責(zé)人紛紛表示，要做好真情服務(wù)，就必須有敢啃“硬骨頭”的決心和干勁,把服務(wù)中的難點和弊端解決，這樣才能有效提升服務(wù)水平。就是憑著這股決心和干勁，南昌昌北國際機場參與的ACI（國際機場協(xié)會）整體滿意度測評分?jǐn)?shù)從2011年的4.30提升至2015年的4.81，并獲得了由中國質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的全國用戶滿意先進單位；贛州機場榮獲中國民用機場2015年度（旅客吞吐量100萬以下人次機場）旅客滿意優(yōu)秀獎。

要啃“硬骨頭”，方法得找對

——問題管理直指服務(wù)弊端

2015年4月初，江西空港航空地面服務(wù)有限公司貨運部班組長胡吉偉在日常檢查中發(fā)現(xiàn)，貨運部庫區(qū)集裝設(shè)備管理并不好。江西空港航空地面服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳軍表示：“發(fā)現(xiàn)這個問題后，我們馬上想改進方法，并且要求員工在4月30日以前必須將該問題解決。通過大家的集思廣益，我們用了三個方法解決集裝設(shè)備管理薄弱的問題。首先將集裝器劃分區(qū)域，分類存放；其次，跟蹤集裝器庫存情況，并派工作人員及時與航空公司聯(lián)系；最后，重點加強與司機、監(jiān)管倉的溝通，提高集裝器利用率。”

其實，不僅貨運部在日常檢查中會積極發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，空港地面服務(wù)公司旗下的站坪部、客運部、質(zhì)量培訓(xùn)部、運控部、綜合部等各部門同樣會在檢查過程把發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式及時寫出。“我們要求不僅要寫明所發(fā)現(xiàn)的問題，還必須寫清楚相關(guān)的解決方案以及問題完成的時間，甚至督辦人也得寫清楚。”陳軍告訴記者，這樣的工作方法就是他們公司自2015年2月以來開展的“問題管理”活動。

“在工作中，有些管理人員常常遇到問題繞道走，解決問題更是避重就輕，能推則推，能拖則拖。最后一些小問題往往被拖成大問題，變成差錯和事故，因而這些問題最終會影響公司的安全服務(wù)水平。”陳軍說，問題管理的本質(zhì)就是要大家樹立問題意識，要善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動問題的解決。

江西機場集團副總經(jīng)理黃肇春表示，踐行“真情服務(wù)”，不是搞形式、裝門面、湊熱鬧，要有看得見、摸得著的實效，要有方法和實實在在的解決方案。“問題管理”就是江西機場集團踐行真情服務(wù)過程中找到的一個有效方法和解決思路，以解決問題為導(dǎo)向，以取得實效為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)⒎��?wù)難點和弊端有效解決。

要啃“硬骨頭”  先啃最難的