“這說明，旅客總體上對民航服務(wù)質(zhì)量水平還是非常認(rèn)可的。”馮正霖說。

　　“當(dāng)然，盡管“航空式服務(wù)”一直是高水平服務(wù)的代名詞，民航服務(wù)也一直是各行各業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣和標(biāo)桿，但我們還是應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，自身在服務(wù)方面仍存在‘短板’。”對于問題，馮正霖絲毫不回避。“比如航班正常問題、票務(wù)問題和行李運輸問題等一直是社會詬病的焦點。從消費者事務(wù)中心受理旅客投訴情況看，2015年這三個方面的投訴量占到全部投訴的90%左右。還有餐食問題，旅客的抱怨也是比較多的。”

　　“特別是航班正常問題，一直都是旅客反映最強(qiáng)烈、投訴最集中、媒體最關(guān)注的首要問題。”馮正霖說，“這個問題也是當(dāng)前民航業(yè)堅持真情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵。”

　　馮正霖告訴記者，盡管行業(yè)快速發(fā)展與空域資源不足的矛盾會在一定程度上影響航班正常，但行業(yè)還是要認(rèn)真研究如何進(jìn)一步挖潛，在保證安全的前提下，進(jìn)一步提升航班正常率，讓人民群眾感受得到民航抓服務(wù)品質(zhì)改善、在正常率提高上的進(jìn)步。

　　據(jù)了解，對于航班正常工作，國務(wù)院十分重視，去年還將其列為民生項目進(jìn)行督查問責(zé)，民航上下也為此付出了巨大努力，去年10、11、12月份，航班正常率均達(dá)到80%左右。

　　“如果我們心里裝著人民群眾，很多問題應(yīng)該都能夠解決。”馮正霖說。

　　采訪中，記者注意到，馮正霖多次提到了“人民”、“民生”這兩個詞，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)“為人民服務(wù)”的理念。

　　“我們一直說‘人民航空為人民’，這話一點兒都不假。在民航工作中，一定要樹立‘發(fā)展為人民’的理念，把握好“把方便留給旅客，把困難留給自己”的原則，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民的滿意作為我們的標(biāo)準(zhǔn)，把人民群眾如何獲得出行的最大便利作為我們工作的出發(fā)點。要通過真情服務(wù)，不斷提高民航業(yè)服務(wù)水平，讓人民群眾在出行中真實感受到民航全新的服務(wù)品質(zhì)。

　　“只有把真情服務(wù)作為一項民生工程來做，努力用真情打造民航服務(wù)品牌，才能真正扛起中國交通運輸業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿這面旗幟，才能真正讓人民群眾更加安心、放心、舒心的出行。”

　　馮正霖如是說。

　　“當(dāng)然，我們所說的真情服務(wù)不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情。”馮正霖補(bǔ)充道：“我可以肯定地告訴大家，做好真情服務(wù)，信任是基礎(chǔ)，監(jiān)督是必要手段，民航局決不搞辦案式的監(jiān)督檢查，我們會讓數(shù)十萬民航人和數(shù)億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。”

　　采訪結(jié)束前，馮正霖還特意對記者強(qiáng)調(diào)道：“我們講“三個底線”，是辯證統(tǒng)一的整體，不能割裂開來片面地理解，更不能對立起來。飛行安全是民航工作的第一條底線、基本底線，對民航工作來講，沒有飛行安全就沒有一切。但是，同時也要認(rèn)識到，有了飛行安全并不代表有了一切，不能說飛行安全工作做好了，其他的工作就不重要了。堅持廉政安全、做好反腐倡廉工作，堅持真情服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，這些同樣都是我們的職責(zé)所在，是不可推卸的責(zé)任，是我們在各項工作中必須堅守的底線。”

　　不知不覺中，約定好的采訪時間很快過去了。馮正霖最后對記者說：“我到民航局上任后深切感受到，現(xiàn)在社會輿論對民航發(fā)展中的焦點和熱點問題十分關(guān)注，這也在倒逼我們正視問題、深入研究并提出可行解決方案。希望《中國民航報》等行業(yè)主流媒體能夠充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，立足民航，服務(wù)社會，讓旅客更加了解民航、理解民航。”