“但是，知易行難。”記者說。

“確實，我們在反腐倡廉方面要走的路還很長。”馮正霖的表情明顯更加嚴肅，“但再難也要堅定不移地走下去。”

談及如何讓民航黨建和反腐倡廉工作取得實效，馮正霖說：“這說到底就是責任問題，必須嚴格落實責任。”具體來說，第一，各級黨組織要擔負起全面從嚴治黨的主體責任，加大問責力度，各級紀委要在全面從嚴治黨中找準職責定位，切實履行好監(jiān)督責任。第二，要加強民航黨建和反腐倡廉工作體制機制建設，進一步健全完善組織體系和工作體系。同時，加強黨務紀檢干部隊伍建設也是必不可少的一項重點工作，畢竟，打鐵還需自身硬。

“黨風廉政建設和反腐倡廉永遠在路上，只有起點，沒有終點。我相信，在民航各級黨組織、紀檢組織和黨員干部的共同努力下，通過狠抓工作落實，一定能夠打好反腐‘持久戰(zhàn)’，營造民航系統(tǒng)風清氣正的政治生態(tài)，推動民航事業(yè)科學發(fā)展、安全發(fā)展。”馮正霖的語氣堅定有力。

堅持真情服務底線 扛起服務標桿大旗

“飛行安全也好，廉政安全也罷，實際上歸根結底都是實現(xiàn)真情服務的基礎和前提。”馮正霖認為，真情服務是民航作為服務行業(yè)的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現(xiàn)，是堅持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點和終極目標。

馮正霖告訴記者，民航歷來重視航空運輸服務質量工作，今年一月，民航局相關司局與消費者事務中心等部門一道赴民航華北地區(qū)進行了專題調(diào)研，先后與民航華北地區(qū)管理局、北京監(jiān)管局、中國航協(xié)、首都機場股份公司、6家國內(nèi)航空公司、7家外航公司進行座談，并通過全國民航團委以調(diào)查問卷的形式在首都機場對507位航空旅客進行訪談，最終形成了一份關于民航服務工作的調(diào)研報告。

在馮正霖遞給記者的這份調(diào)研報告中，記者看到這樣一組數(shù)據(jù)：問卷調(diào)查中，旅客對民航服務工作非常滿意或滿意的占82.4%；認為民航與其他交通方式相比服務水平“高”或“較高”的占80.2%。認為民航服務工作比過去進步很大或有一定進步的占92%。

“這說明，旅客總體上對民航服務質量水平還是非常認可的。”馮正霖說。

“當然，盡管“航空式服務”一直是高水平服務的代名詞，民航服務也一直是各行各業(yè)學習的榜樣和標桿，但我們還是應該清醒地認識到，自身在服務方面仍存在‘短板’。”對于問題，馮正霖絲毫不回避。“比如航班正常問題、票務問題和行李運輸問題等一直是社會詬病的焦點。從消費者事務中心受理旅客投訴情況看，2015年這三個方面的投訴量占到全部投訴的90%左右。還有餐食問題，旅客的抱怨也是比較多的。”

“特別是航班正常問題，一直都是旅客反映最強烈、投訴最集中、媒體最關注的首要問題。”馮正霖說，“這個問題也是當前民航業(yè)堅持真情服務，提高服務質量的一個關鍵。”

馮正霖告訴記者，盡管行業(yè)快速發(fā)展與空域資源不足的矛盾會在一定程度上影響航班正常，但行業(yè)還是要認真研究如何進一步挖潛，在保證安全的前提下，進一步提升航班正常率，讓人民群眾感受得到民航抓服務品質改善、在正常率提高上的進步。

據(jù)了解，對于航班正常工作，國務院十分重視，去年還將其列為民生項目進行督查問責，民航上下也為此付出了巨大努力，去年10、11、12月份，航班正常率均達到80%左右。

“如果我們心里裝著人民群眾，很多問題應該都能夠解決。”馮正霖說。

采訪中，記者注意到，馮正霖多次提到了“人民”、“民生”這兩個詞，并反復強調(diào)“為人民服務”的理念。

“我們一直說‘人民航空為人民’，這話一點兒都不假。在民航工作中，一定要樹立‘發(fā)展為人民’的理念，把握好“把方便留給旅客，把困難留給自己”的原則，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民的滿意作為我們的標準，把人民群眾如何獲得出行的最大便利作為我們工作的出發(fā)點。要通過真情服務，不斷提高民航業(yè)服務水平，讓人民群眾在出行中真實感受到民航全新的服務品質。

“只有把真情服務作為一項民生工程來做，努力用真情打造民航服務品牌，才能真正扛起中國交通運輸業(yè)的服務標桿這面旗幟，才能真正讓人民群眾更加安心、放心、舒心的出行。”

馮正霖如是說。

“當然，我們所說的真情服務不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情。”馮正霖補充道：“我可以肯定地告訴大家，做好真情服務，信任是基礎，監(jiān)督是必要手段，民航局決不搞辦案式的監(jiān)督檢查，我們會讓數(shù)十萬民航人和數(shù)億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。”

采訪結束前，馮正霖還特意對記者強調(diào)道：“我們講“三個底線”，是辯證統(tǒng)一的整體，不能割裂開來片面地理解，更不能對立起來。飛行安全是民航工作的第一條底線、基本底線，對民航工作來講，沒有飛行安全就沒有一切。但是，同時也要認識到，有了飛行安全并不代表有了一切，不能說飛行安全工作做好了，其他的工作就不重要了。堅持廉政安全、做好反腐倡廉工作，堅持真情服務、提高服務質量，這些同樣都是我們的職責所在，是不可推卸的責任，是我們在各項工作中必須堅守的底線。”